Ünite 6: Sosyal Ağlar ile Sürdürülebilirlik Farkındalığının Artırılması

Giriş

İnternetin yaygın kullanımı ve sağladığı imkânlar göz önünde bulundurulduğunda hem güncel hem de iş yaşamına büyük değişimler getirdiği açıktır. İnternet sayesinde bilgiye erişim çok kolay ve hızlı hâle gelirken, bireysel ya da kurumsal olarak daha farklı gruplarla çok farklı alanlarda bir araya gelerek sosyalleşmek ve eğlence, bilgi, merak gibi ihtiyaçların giderilmesini sağlamak da çok kolaylaşmıştır. Sosyal medya platformları özellikleri saye sinde çok kısa zamanda çok fazla sayıda kişiye ulaşmanın da bir aracı hâline gelmiştir. Sosyal medya platformları bilgiye erişme yetisinin yerini, bilgiyi kullanabilmenin aldığı bilgi çağında, insanlara fikirlerini ve bilgilerini paylaşma fırsatı ve özgürce tartışabilecekleri bir ortam sunmaktadır. Bu yüzden de izleyici ve kullanıcı sayıları giderek artmakta ve bu tarz platformlar da çeşitlenmektedir.

Sürdürülebilirlik açısından bakıldığında şirketlerin, kullanıcı profillerinin hızla ve sürekli değiştiği ve bu kişi ya da kurumların sosyal medya platformlarını giderek daha fazla kullandığı açıktır. Bu nedenle, sosyal medya platformlarında demografik etkenleri ya da tüketici ve müşterilerin konum olarak gittikleri yönleri takip ederek kendilerine ait halkla ilişkiler stratejilerini geliştirmeleri gerekmektedir. Bu bağlamda şirketlerin sosyal medya platformlarında bulunmaları ve bununla ne ölçüde pazarlama ve halkla ilişkiler gerçekleşeceğine karar vermeleri de önemlidir. Bu çabalar aynı zamanda şirket ve marka bilinirliğini artırmakta ve marka değerine başka bir boyut getirmektedir.

Geleneksel Medyadan Sosyal Medyaya

Şirketler 2000’li yıllardan sonra sosyal medyayı da önemli bir sürdürülebilirlik farkındalığı yaratmak amacıyla kullanmaktalar. Bunun sebebi geleneksel halkla ilişkiler yöntemlerinde yaşanan aksaklıklardır.

Solis & Breakenridge’e göre, geleneksel halkla ilişkiler yöntemlerinde aşağıdaki aksaklıklar yaşanmaktadır (Maddedelerde belirtilen müşteri kavramı, halkla ilişkiler şirketlerinden hizmet alan kişi ya da kurumları ifade etmektedir);

  1. Müşteri duyurum sürecini anlamayabilir.
  2. Yapılacak iş detaylandırılmamış ve taraflarca onaylanmamış olabilir.
  3. Müşteri medya ile nasıl iletişim kurulacağı konusunda yeterince eğitim almamıştır
  4. Müşteriyle Halkla İlişkiler Danışmanı/temsilcisi ya da Halkla ilişkiler Şirketi iyi uyum sağlayamamıştır.
  5. Müşteri yeterince hızlı sonuç almamış ve ilişkiyi çok kısa sürede bitirmiştir.
  6. Halkla İlişkiler çalışanları duyurum yapılacak düzenlemelerle ilgili müşteriye düzgün açıklamalar yapmamıştır.
  7. Müşteriler doğru zamanlama için yönlendirilse de medyaya göre programlarını değiştiremeyebilirler.
  8. Müşteriler kendi taraflarındaki hikayelerinde bazen esnek davranmak istemeyebilir aynı hikaye veya konunun vurgulanmasında ısrar edebilir.
  9. Müşteriler yapılacak duyurum çalışmalarının bazı zamanlar gerçek yerleştirmeden daha önemli olabileceğini düşünmezler.

Müşteriler medyada tam başarıya ulaşılamadığında ya da kendi istedikleri vurgular medyada yer almadığında rahatsız olabilir.

Sosyal medya sanal dünya da bireyin ilgi alanına yönelik konuları besleyen ve kitlesel medya dışında kalan dedikodu, fısıltı, viral pazarlama gibi kavramların geçtiği ancak bunların bireysel tercihlerle belirlendiği ve seçici olunabilen özel bir ortam olarak tanımlanabilir.

Sanal dünya; Dijital araçlarla sayısal, mantıksal işlemlerin gerçekleşmesini sağlayan ve kullanıcılarının olmak istedikleri gibi göründükleri, çoğu zaman fiziksel olarak bulunmadıkları halde bağlantılı hissettikleri ve normal hayatta yapılabilecek çoğu etkinlikleri gerçekleştirebildikleri yapay ortam olarak tanımlanabilir.

Sosyal Ağlar ve Şirket Açısından Önemi

Sosyal ağlar bireylerin, birbirleriyle şebeke hâlindeki bir dijital iletişim ortamında karşılıklı olarak yer almaları ve bağlantı kurmalarıdır. Sosyal ağlar, facebook, twitter, instagram, youtube gibi sosyal paylaşım sitelerini (fotoğraf, video gibi) researchgate academia gibi bilim ve iş dünyası için hazırlanmış profesyonel siteleri, amatör ya da profesyonel blogları ve wikileri içermektedir. Yukarıda örnekleri verilen sosyal paylaşım siteleri, kullanıcıların beğendikleri ilginç buldukları, paylaşmak istedikleri resim, video, müzik, internet adresi gibi çeşitli özel ya da genel bilgilerin paylaşıldığı yerlerdir.

Sosyal ağlar günlük hayatın niteliğini artırmakla beraber, kişilerin özel hayatlarını de- şifre etmesi ve kolayca izlenebilmesi nedeniyle aynı zamanda eleştiri konusu olmaktadır. Ancak, bu durum sosyal ağlara olan ilgiyi azaltmamaktadır. Hatta dijital araçlar günlük hayatın rutini hâline gelmektedir. Bu aynı zamanda bireylerin etkileşim gücünü de artırmaktadır. Tüketiciler bu bilgi ve etkileşim gücünü topluluk gücü hâline de dönüştürmektedirler. Tüketicilerin güç sahibi olmaları çevrimiçi (online) toplulukların da evrimleşmesine sebep olmaktadır Sosyal ağların bireyler tarafından yoğun olarak kullanılıyor olması şirketlerin de bu konuya ilgisini çekmiştir. Günümüzde şirketler sosyal medyayı daha fazla kullanarak daha fazla kişiye ulaşma çabası içindedirler.

Günümüzde geleneksel müşteri çerçevesinin çok ötesinde, sosyal medya araçlarını ve interneti kullanan farklı ve “yeni müşteri” çerçevesi oluştuğunu söylemek mümkündür. Bu kapsamda sosyal medya bu tarz müşterilerin yani interneti ticaret yapmak için kullanan, ya da interneti istek ve ihtiyaçlarını tatmin edecek mal ve hizmetleri bulmak için kullananların buluştuğu bir arena olarak gören müşterilerin yer aldığı dünya ölçeğinde bir pazar yeri olarak değerlendirilebilir. Böyle karmaşık ve değişik ortamda halkla ilişkiler açısından da farklılıkların olması ve müşterilerin istek ve ihtiyaçlarının ötesinde müşteriyle birlikte etkileşimler aslında modern çağın şirketleri için ortaya çıkan fırsatları da ortaya çıkarmaktadır. Şirketlerin bu pazarlarda ortaya çıkan yeni fırsatları yakalayabilmeleri açısından sosyal medyada yer alan bilgiler, eleştiriler, övgüler ve paylaşımlar sürdürülebilir halkla ilişkiler açısından çok değerli ve önemlidir.

Şirketlerdeki halkla ilişkiler birimi/departmanlarının yapacakları halkla ilişkiler programlarının sosyal medya tarafını da güçlü bir şekilde yönetmeleri gerekmektedir. Mevcut dijital programlarda sosyal medyanın daha iyi entegrasyonu aslında sürdürülebilirlik farkındalığını her alana yaymak açısından önemlidir.

Şirketlerin sosyal medya etkileşimleri ile halkla ilişkiler ve pazarlama alanında aşağıdaki sonuçlar yaratılabilir;

  • Marka farkındalığı oluşturma,
  • Sosyal medyada etkileyicilerin etkilenmesi ve fikir liderliği oluşturma,
  • Ürün hizmet veya kurum hakkında karşılıklı konuşma/iletişim başlatma ve sürdürme, Şirket dışındaki ürün hizmet veya çalışanlarla ilgili hızlı geribildirim alma,
  • Sosyal medyada trafik yaratma,
  • Virütik haber ya da bilgi yayma,
  • Web sayfasına ilgiyi çekme,
  • Rakiplerin sosyal medya etkileşimlerinin izlenmesi,
  • Sektörle ilgili sosyal medya etkileşimlerinin takibi,
  • Şirket veya ürünlere karşı oluşan tepkilere hızlı ve etkin şekilde yanıt verebilme,
  • Veri madenciliği için veri yaratma,
  • Sosyal medya içeriklerinden edinilecek geribildirimlerin taktik kararlarda kullanılması.

Sosyal Medya Ağlarının Özellikleri

Birçok kavram ve konunun ortak özellikleri olduğu gibi, sosyal ağlar konusunun da ortak özelliklerinden bahsedilebilir. Ortak özelliklerin, farklı açılardan bakılarak, farklı şekillerde ortaya konulabilmesi de mümkündür. Sosyal ağlardaki içeriğe dayanan ortak özellikler aşağıdaki gibidir:

  • Sosyal medya kullanıcıları, farklı medya türlerinde içerik oluşturabilir,
  • Sosyal medya kullanıcıları, farklı medya türlerinde önceden oluşturulmuş içeriklere katkı sağlayabilir,
  • Sosyal medya kullanıcıları aktif ya da pasif kullanım yolu ile içerikleri değerlendirebilir,
  • Sosyal medya kullanıcıları diğer kullanıcılar ile ortak ilgi alanları tanımlayarak sosyal ağlar oluşturabilir.

Sweeney ve Craig, sosyal ağların birer medya olarak ortak özellikleri açısından şunları da belirtmektedirler:

  • Sosyal medya katılım altyapısı içerir. Diğer bir ifade ile, sosyal medya kullanıcılarının uygulamalarına yeni uygulamalar ekleme olanakları vardır.
  • Ortak zekânın kullanılmasına olanak sağlayan sosyal medya platformu bireyler arasındaki farklılıklar ne olursa olsun bir paylaşım platformu oluşturur.
  • Sahip olduğu iletişim altyapısı sayesinde bilginin paylaşımını kolaylaştırır.
  • Sosyal medyada okuyuculuktan yazarlığa geçiş kolaylıkla sağlanabilmektedir, hatta anlık olabilmektedir. Bir platform için okuyucu olan bir birey, diğer bir platform için kendi içeriğini oluşturan bir yazar olabilmektedir. Herbir birey zaman zaman bir ajans gibi hareket edebilmektedir.

Sosyal ağlar üzerinde paylaşım yapılmasını sağlayan farklı özelliklere sahip sosyal medya araçlarını sekiz ana başlık altında toplamak mümkündür:

  1. Bloglar,
  2. Mikrobloglar (Twitter gibi),
  3. Internet forumları (Google Grupları gibi),
  4. İnceleme ve değerlendirme siteleri (Yelp gibi),
  5. Sosyal haber ve sosyal işaretleme siteleri (Digg, StumbleUpon, Pinterest gibi),
  6. Sosyal ağ kurma siteleri (Facebook, LinkedIn, Google+ gibi),
  7. Medya paylaşım siteleri (YouTube, Flickr, Slideshare gibi),
  8. Sanal dünyalar (Second Life gibi).

Halkla ilişkiler açısından değerlendirildiğinde, sosyal ağlar, sürdürülebilirlik farkındalığının en hızlı yayılabileceği platformlar ve medya ortamları olarak değerlendirilebilir.

Sosyal Ağların Yönetilmesi

Sosyal medya platformları kullanıcıların kendi beğendiklerini veya kendi düşüncelerini paylaşmak istediği bir ortamdır. Şirketler, müşterileriyle sıkı bağ kurmak istiyorlarsa takipçilerinin konuşmalarına izin vermeli ve kendilerine söz hakkı düştüğünde gerekli şekilde yanıtlamalıdırlar. Sosyal medya ortamı kullanıcıları istatistiklerle veya verilerle boğmamalı, bunun yerine firma kendisini ifade edecek yollar bularak kendi hikâyesini anlatmalıdır. Bu yüzden başarılı içerik yönetimi en önemli sosyal medya faktörlerinin ba- şında gelir. Şirketlerin sosyal medyadaki varlığının ilgi çekici ve eğlenceli olması daha fazla izleyiciye ulaşılması açısından önemlidir. Sosyal medyada yer alan kullanıcıların pek çoğunun platformları ciddi haber kanalı olarak değil, boş vakit geçirme, eğlenme, fikir paylaşımında bulunma ve iletişim kurma gibi faaliyetlerini gerçekleştirdikleri bir ortam olarak görürler. Bu nedenle, sosyal ağlar ile sürdürülebilirlik farkındalığının yaratılması için sunulan içeriğin yanında başarılı bir sosyal medya yönetimi de önemlidir.

Mikro Blog; Girdi alanının kısa olarak sınırlandırıldığı ve girdilerin kısa bilgiler, fotoğra ar ve cümleler şeklinde ya da anlık fotoğra ar veya video linkleri gibi küçük içerik parçaları olarak paylaşıldığı sosyal medya araçlarıdır. Bunların en iyi örnekleri Twitter ve Snapchat’tir.

hashtag, diyez olarak ifade edilen ‘’#’’ sembolünün, görülmesi istenen kelime ya da kelime öbeklerinin başına bitişik bir şekilde yazılarak konmasıyla oluşturulur. Bu sayede, anahtar kelimelerin seçilmesi sağlanarak konuyla ilgilenenlerin ilgili içeriğe ulaşması sağlanır. Heşteg okunur.

Trend Topic (Öne çıkan eğilim), tüm dünyada ya da dünyanın belli bir ülke ya da şehrindeki Twitter kullanıcılarının o sırada en çok hangi konular hakkında tweet attıklarını gösteren bir indekstir. # ile başlayan aynı kelime grubundan en çok hangileri mesajların içinde yer alırsa o TT listesinde üst sıralara yükselir.

Kurumsal bloglar genelde 4 kategoriye ayrılır; Yönetici blogları, resmi kurumsal bloglar, kurum içi bloglar, kurum dışı bloglar.

Bloglar arasında bireysel olanların yanında kurumsal bloglar da vardır. Kurumları blog sahibi olmaya iten nedenler aşağıdaki gibi sıralanabilir:

  • Kurumların kendini daha iyi ifade etme isteği
  • Kurumsal imaj geliştirme, iyi bir marka imajı oluşturma, etkili halkla ilişkiler yapabilme olanağı
  • Görünürlük ve marka bilinirliğini artırma
  • Basında çıkmayan ya da çeşitli sebeplerle yer almayan mesajların kurum tarafından doğrudan hedef kitleye iletilebilmesi
  • Doğrudan iletişim kurma
  • Tepki karşı tepkiyi doğru zamanlama
  • Hedef kitlenin yaklaşımlarını doğru takip edebilme
  • Pazar bilgisine hızlı ve etkin şekilde erişebilme

Sosyal medyada trafiği artırmaya yarayan unsurların başında arama motorları gelmektedir. Arama motorları dünyadaki hemen hemen tüm web sitelerinin listelendiği, katego- rilere ayrılmış, aranılan bilgiye en kısa yoldan ve hızlı şekilde ulaşılmasını sağlayan web siteleridir. Reklam satın alma, dijital ortamlarda yer alacak reklamlara ayrılacak bütçenin belirlenmesi konuları arama motoru optimizasyonu içinde yer alır. Ayrıca, reklamların markaya en çok geri dönüş sağlayacak ortamlarda yayınlanması için hedef kitleye uygun yerlerin belirlenmesi ve olabilecek en uygun fiyatlara satın alınmasını da kapsar. Halkla ilişkiler şirketleri sosyal medyada aşağıdaki başlıklarda reklam satın alma hizmeti sunar.

  • Google Adwords
  • Facebook Ads
  • Twitter Ads
  • Youtube Ads
  • Görüntülü Reklam Ağları
  • Mobil Mecra Reklamları

Sosyal Medya Planlaması

Halkla ilişkiler uygulamalarının yapılacağı sosyal medya araçları ele alındığında, planlanan ve ulaşılan amaçların önemli olduğu söylenebilir. Halkla ilişkiler hangi amaçlarla yapılacaktır ve hangi sosyal ortamlar kullanılacaktır. Bütün bunların sonucunda ölçümler hangi kriterlere göre yapılmalıdır. Ölçümler gerekli etkinin yaratılıp yaratılmadığının anlaşılması ve halkla ilişkiler uygulamalarına nasıl devam edilmesi gerektiğini göstermeleri açısından önemlidirler.

Doğru bir sosyal medya planlaması yapmak için ise aşağıdaki sorular sorulmalıdır:

  1. Sosyal Medya için ne kadarlık bir bütçe ayrılacaktır? Ne kadar kullanıcıya (ne kadar üyeye) gereksinim duyuluyor?
  2. Kullanılacak sosyal medya araçlarından beklenen performans nedir?
  3. Veriler nereye aktarılacak ve nasıl değerlendirilecek?
  4. Ne sıklıkta ve nasıl kampanyalar üzerinde durulmalıdır?

Sağlanmak istenen hedefe göre (marka bilinirliği, marka bağlılığı veya ağızdan ağıza pazarlama) farklı araçların farklı şekillerde değerlendirilmesi gerekir. Buna göre üye sayısını artırmak ya da görüntüleme sayısını artırmak gibi alt amaçlar olabilir. Pratik sosyal medya seçimi tablosu düzenlenerek hede enen kişi sayıları ve nasıl bir uygulamanın yapılacağı konusunda düzenlemeler yapılarak sosyal medya kararları verilmelidir.

Sosyal Medya Yaklaşımları

Sosyal medya şirket ürün ve hizmetin özelliklerine bağlı olarak farklı yoğunluklarda kullanılabilir. Şirket dijital bir firma ise ve dijital ortamda hizmet sunuluyorsa yoğun bir kullanım söz konusu olacaktır. Ancak, bazı ürün ya da hizmetler için arada sırada sosyal medya kullanımı da yeterli olabilir. Sosyal medya aynı zamanda kriz gibi ortamlarda veya sorun çıktığında da iyi bir iletişim aracı olarak kullanılabilir.

Yoğun Olarak Kullanma; Şirketler bütünleşik pazarlama iletişimi çabaları kapsamında sosyal medyayla iç içe bir şekilde medya faaliyetlerini gösterirler. Change.org gibi siteler ya da internetten satış yapan firmalar sıklıkla bu mecranın yoğun kullanıcılarıdır; çünkü, böyle bir ortam içinde var olmuşlardır. Bazı internet temelli medya siteleri de yine bu gruba girerler. Toplumsal ya da çevreci bazı duyarlılıkları yaratmak ve daha sıklıkla gündeme gelmek isteyen şirketler de böyle bir seçimde bulunabilirler. Bu tarz şirketlerin kendi içlerinde sosyal medya yönetimi içeren departmanları veya bu yönetimi sağlamak için özel bütçeleri bulunmaktadır.

Arada Sırada Kullanma; Şirketlerin gerçekleştirdikleri geleneksel halkla ilişkiler faaliyetlerinin yanında, sosyal medyadan da yararlanmak üzere hareket ettiklerinde kullanılan seçenektir. Şirketler düzenli olarak sosyal medya uygulamalarına girişmemişlerse “ben de bulunayım – ingilizcesi me too” mantığıyla hareket ediyorlarsa bu tarz kullanım grubuna girerler. Örneğin yeni bir ürünün lansmanında eski ürünlerle ilgili bazı sorunların giderilmesinde sosyal medya kullanılabilir.

Sorun Çıkınca Kullanma; Şirketlerin kriz dönemlerinde ya da internette çıkan dedikodulardan korunma amacıyla oluşan sorunlar esnasında hızlı çözümlere gitmek ve topluma daha hızlı bir şekilde ulaşabilmek amacıyla sosyal medyanın kullanılmasıdır. Sosyal medyada yer almak için maliyet hesabına bakılmaksızın hareket etmek bazen gerekli olabilmektedir. Burada halkla ilişkiler birimlerinin çok akılcı davranması ve problemlerin üzerini kapatmak yerine problem çözüm önerileri ve sorunlar hakkında detaylı bilgi sahibi olarak acil bir durum ve doğru bir hareket planı yapılmalıdır.

Sürdürülebilir Şirket İmajı Oluşturmada Sosyal Medya

Sürdürülebilir şirket imajı oluşturmak için de uzun vadeli hede erine yönelik olarak yapılacak faaliyetlerin düzenlenmesine ihtiyaç vardır. Bu bağlamda 3 farklı çalışma yürütmek söz konusudur. Bunlar, rutin/periyodik çalışmalar, proaktif çalışmalar ve reaktif çalışmalardır.

Rutin/Periyodik Çalışmalar: Günlük sosyal medya sayfaları kontrolü, düzenleme gerekiyorsa düzenlemelerin yapılması, bunlara gerekli içeriklerin hazırlanması, şikayetlerin kontrolü gerçek şikayetlerle ilgili detayların raporlanması, yanlış yıpratıcı yorumların silinmesi, spam vb yorumların silinmesi, diğer rakiplerin sosyal medya faaliyetlerinin kontrolü gibi faaliyetleri içerir. Belli sıklıklarla şirket, ürün, hizmet ya da yapılan bir faaliyetle ilgili kısa haberler, bunu destekleyen fotoğraf, grafik, şema vb. unsurların içeriğe eklenmesi de yine rutin faaliyetler arasında yer alır. Sosyal medya kullanıcı sayısı ve detaylarıyla ilgili raporların çıkarılması gibi faaliyetler de söz konusudur.

Proaktif Çalışmalar: Marka bilinirliği, marka bağlılığı ve W M gibi temel faaliyetler için ne tarz bir çalışma yapılacağı üzerinde durulur. Bu tarz çalışmalar öncesinde hangi konuya daha fazla ağırlık verileceği marka bilinirliği, marka bağlılığı veya W M konusu üzerinde mi faaliyetlerde bulunulacağı bunların ne şekilde vurgulanacağının ve sosyal medyada bu tarz duyurulara karşı gelişecek eylem ve tepkilerinin neler olacağı gibi konular üzerinde durulur. Eğer yapılan çalışmalarda beklenen tepki gelmezse ne gibi faaliyetlerde bulunulacağı ya da beklenenden fazla ilgiyi çekmişse nasıl bir yöne kaydırılacağı, diğer sürdürülebilir halkla ilişkiler çalışmaları ile ilgili ne tür ortak faaliyetlerin hangi ortak söylemlerle sunulacağı gibi noktalarda alternati i planlar oluşturulmaya çalışılır. Beklenmeyen durumlara karşı yapılacak faaliyetlerde nasıl bir sistem takip edileceği gibi konular da yine proaktif çalışmaların içinde yer alır.

Reaktif Çalışmalar: Sosyal medyada etkileşime girildiğinde gerçekleştirilen faaliyetlerdir. Anlık ve genel bir ortamda içerik yönetimi, şikayet yönetimi, trol yönetimi, soru ve şikayetleri cevaplama gibi konuları kapsamı içine alır. Sosyal medyada sürdürülebilirlik farkındalığı yaratmak için nelerin, kimlerin şikayet kaynağı olduğu belirlenmeli ve buna ilişkin olarak doğru çözümlerle doğru tutumlar sergilenmelidir. Bu bağlamda tüm şikayetler rutin çalışmalar içinde takip edilir ve konu kriz boyutuna girmeden çözümlenmeye çalışılır. Ancak konu kriz boyutuna dayanırsa buna ilişkin karşı sosyal medya faaliyetleri yürütülmelidir.

İnfografik, bilginin görsel olarak ifade edildiği ve grafikler aracılığı ile aktarıldığı bir sunum şeklidir. Yaşadığımız çevreyi, etkileşimde bulunduğumuz her şeyi daha iyi anlamanın ve hayatı kolaylaştırmanın bir yoludur.

Olumsuz yorumlar ile iki şekilde karşılaşılır; Olumsuz yorum ve troller. Gerçek şikâyetler müşterilerin ürünler ve hizmetlerle ilgili yaşadığı sorunlardan dolayı ortaya çıkan problemlerdir ki bunlarla etkileşime geçip müşterilerin yaşadıkları problemleri çözmek işletmenin en büyük sorumluluklarından birisidir.

Spam mesaj; bireyin isteği ve onayı olmaksızın kullanıcıya gönderilen reklam içerikli mesajlardır. Bunlar çoğunlukla e-posta olarak gönderilmektedir.

Troller genellikle sosyal medya hesaplarında takipçi kazanabilmek veya seslerini duyurmak için diğer kişilerin hesabını kullanmaya çalışan kişilerdir. Bunlar mesaj ortamında sizlerin bir hata yapmanızı umarak dikkatleri üzerlerine çekmeyi amaçlamaktadır.

Sosyal medyada müşterilerin sorularına cevap vermek ve sorunlarıişnı çözebilmek için doğru etkileşimlerde bulunmak son derece önemlidir. Bayram, kutlama veya kampanya gibi özel günlere ilişkin mesajlar rutin çabalar arasındadır. Ancak şikâyet veya sorular geldiğinde reaktif çalışmalar ile devreye girmek gerekir. Durumu iyi kavrayarak hareket etmelidir. Arkadaşçıl ama şirketin özelliği itibarıyla uygun dil kullanarak mesaj göndermek gerekir. Problemli bir ortam söz konusuysa ortamı yumuşatmak adına saygılı ve saldırgan olmayan bir ton kullanmak faydalı olacaktır.