Ünite 8: Sağlık Hizmetlerinin Sunumunda Kriz Durumları ve Kriz İletişimi

Kriz, Kriz İletişimi Yönetimi

“Kriz”, kurumun/örgütün ya da bireyin hedeflerini tehdit eden, önlemek için zamanın sınırlı olduğu, ortaya çıktığında karar vericileri zora sokan ve yüksek oranda stres yaratan durumlar olarak tanımlanabilir. Genellikle beklenmeyen bir anda ortaya çıkan kriz organizasyon içindeki bir sorundan veya dış kaynaklı unsurlar nedeniyle de yaşanabilir. Örgütün içyapısından ya da işleyişinden kaynaklanan krizlerin proaktif bir yaklaşımla yani sorun ortaya çıkmadan, olası tehditleri göz önünde bulundurarak önlenmesi daha kolaydır. Bununla birlikte her iki durumda da krizler riski öngörmeyi, en az zararla atlatılmasını sağlayacak önlemleri almayı ve hazırlıklı olmayı; yani iyi yönetimi gerektirir. Günümüz krizleri geçmişe oranla daha zarar verici ve ciddi boyutlarda ortaya çıktığı için kriz yönetimi uzmanlarının iletişimi güçlü bireyler olması ve krizi öngörme ve en az hasarla geçiştirme konusunda mücadele becerisine sahip olması gerekmektedir. Krizlerle başa çıkmak, tüm stratejik yönetim süreçlerinde olduğu gibi ön planlamayı, araştırmayı, uygulamayı ve değerlendirmeyi gerektirir.

Kriz İletişimi Yönetimi

Kriz yönetimi, örgütlerde ortaya çıkma olasılığı olan ya da ortaya çıkmış kriz sürecinin analiz edilip; neden olan sorunları çözebilme ve kriz sürecini en az hasarla atlatabilme faaliyetleridir. Güvenli tehdit, ekonomik kayıp ve itibar kaybı tehditleri oluşturabilen krizin yönetilmesinde kriz öncesi dönem , krize yanıt aşaması , kriz sonrası yönetim aşaması olmak üzere üç basamak bulunmaktadır.

Kriz Öncesi Yönetim

Faaliyet gösterilen alanın genel olarak krize yol açması muhtemel konularının tespitini ve her bir konu için uygulanacak planların ayrı ayrı ele alınmasını içerir. Krizle yüzleşmemek için proaktif yaklaşım benimsenmeli, krize neden olabilecek konu yönetilmeli, yeni uygulamaya başlanacak bir teknik ya da hizmet için olası riskler kriz öncesinde saptanmalı her bir adım için ayrı ayrı taktik planlanmalıdır. Kriz öncesi dönem aynı zamanda faaliyet alanının sürekli izlenmesi yoluyla sorunun önlenmesi çabalarını da içerir. Kriz öncesi yönetimde en önemli şey, iki yönlü iletişimin benimsenmesi; kanalların sürekli açık tutulmasıdır.

Krize Yanıt

Krizin biçimine göre daha önce belirlenmiş taktiklerin yürütülmesi aşamasıdır. İlk olarak örgüt adına konuşacak kişinin belirlendiği, krizin etkilerinin araştırılmasında ve krizin izlenmesinde kullanılacak yöntemlerinin kararını verildiği aşamadır. Kamuyu aydınlatma için hangi iletişim aracı ya da araçlarının kullanılacağına kararın verildiği, başlangıç için kamularla paylaşılacak bilginin türü ve miktarının saptandığı yanıt aşaması, taktik adımların oluşturulmasıyla devam eder. Krize yanıtta ilk bir saat ve ilk yirmi dört saate ilişkin önem vurgusu bilimsel çalışmalarda öne çıkarılmaktadır.

Kriz Sonrası Yönetim

Kriz çözüldükten sonraki periyodu kapsar. Burada kriz yönetiminin odak noktası olan krizin etkilerinin devam etmekte olduğu anlayışına dayanmalıdır. Krizin ortaya çıkardığı ön tablo değerlendirilmeli, kamular ve paydaşları rahatlatacak bir iletişim felsefesi benimsenmelidir. Kaybolan güvenin yeniden kazanılması ve ortaya çıkması olası ikincil kriz ya da krizlerin kontrol altına alınması, kriz sonrası yönetimin önemli bileşenleridir.

Kriz anında kriz iletişimi yönetimi açısından en önemli şey, krize ilişkin kararı hızla almak ve bu kararı kamulara açıklamak olduğu için kriz yönetiminin her aşamasında iletişimi bilen ya da iletişim konusunda uzman kişilerin bulunması önemlidir.

Örgütler krizi ayakta atlatabildiklerinde krizden öğrendiklerini gözden geçirme, uygulanan tekniklerin sonuçlarını analiz etme ve değerlendirme imkânı bularak sonraki krizlerin ortaya çıkmasını engelleyebilirler. Kriz iletişimdeki en iyi uygulamalar şunlardır:

  1. Süreç yaklaşımı ve politika belirleme: Mevcut durumun saptanması ve ortaya çıkması muhtemel her bir konunun aciliyetine ve şiddetine göre süreçler ayrı ayrı sınıflandırılır.
  2. Ön Planlama: Örgütün kırılgan olduğu noktalar ve hizmet alanında krizin yaşanması muhtemel alanlar önceden belirlenir ve bu alanlarda kriz çıkması durumunda yapılacaklar önceden kararlaştırılır ve iletişim stratejileri tasarlanır.
  3. Kamularla ortaklık: Kriz iletişimimde tüm hedef kitleler krizin birer parçası olarak görülmeli, her bir aşama doğru biçimde onlara açıklanmalıdır.
  4. Kamunun sesine kulak verme: Krizin düzeyi ne olursa olsun onun vereceği zarar algılandığı düzey kadar olduğu için krizin tüm aşamalarında hedef kitlenin istekleri, beklentileri, söylentileri sürekli izlenmeli ve kamuların sesine her zaman kulak verilmelidir.
  5. Dürüstlük, açıklık ve samimiyet: Dürüstlük, güven inşa etmenin en gerekli ögesidir. Kriz öncesinde örgüte duyulan güven ile kriz sırasındaki söylentilerin inandırıcılık düzeyi arasında yakın ilişki vardır.
  6. İş birliği ve eş güdüm: Krizin ilerleyişi ve hizmet verilen alanın durumuna göre sürekli uzman görüşüne başvurmak, bazı kurum ve örgütlerle iş birliği yapmak krizin etkilerinin hafifletilmesi açısından önemlidir.
  7. Medya ile ilişkiler ve bilgiye erişim olanağı: Medyanın ihtiyaçlarının karşılanması ve bilginin kolay erişilebilir biçimde tutulması, gerçeğin kamulara yorumsuz aktarılması açısından önemlidir.
  8. İletişimde merhamet, şefkat ve empatiyi kullanmak: Medyayla ya da diğer kesimlerle iletişim sırasında konuşmacılar uygun biçimde konuşmalı, olayın ciddiyetine göre gerekli merhameti, empatiyi ve şefkati yansıtmalıdır.
  9. Belirsizliğin ve karmaşanın kabulü: Kriz sırasında iletişim kurarken krizin belirsiz yapısının göz önünde tutulması, mesajların bu anlamda aşırı olumlu meyanda yapılandırılmaması güven algısı için gereklidir.
  10. Özyeterlik mesajları: Özyeterlik kişinin karşılaştığı güçlüğün üstesinden gelmesine ve bir işi başarmasına yönelik olarak sahip olduğu kendi inanç düzeyi anlamına gelmektedir. Örgütün konuya ve alana hâkim olduğunu gösteren özyeterlik inancını gösteren mesajlar krizin doğasından kaynaklanan belirsizlik havasının dağılmasına yardımcı olarak tehdidin şiddetini azaltabilecektir.

Sağlık Hizmetleri ve Kriz

Sağlık hizmetlerindeki ilişkisel süreç tarafların birlikte çalışmasını ve karşılıklı iş birliğini gerektirir. Doğal ya da çevresel afetler, salgın hastalıklar, tıbbi yanlış tedaviler ve beklenmeyen diğer olumsuz durumlar, önemli sağlık krizlerine neden olabilir. Sağlık hizmetlerinde ortaya çıkan krizler, diğer alanlardaki krizlere nazaran daha tehlikelidir ve acil-etkili eylemleri, zamanında müdahaleyi gerektirdiği için kriz durumlarında iletişimin doğru kullanılması hayati bir önem taşır. Sağlık hizmetlerindeki krizin ortak özellikleri şunlardır:

  • Kriz, geneli etkilemesi olası tehlikeli bir durumdur; kararları almak için zaman hep kısadır ve her durum, her birey için aciliyet arz eder.
  • Krizi ortaya çıkaran olaydan zarar gören insanlar, genellikle bu durumun sürekli olacağını, düzelmenin ya da eskisi gibi olmanın imkânsız olacağını düşünürler.
  • Diğer kriz durumlarında da olduğu gibi olayın tipine göre, dinamik, istikrarsız ya da durağan gelişmeler krize eşlik edebilir.
  • Krizi daha çok hissetmesi olası ilgili ya da ilişkili kuruluşlar açısından bakıldığında; kriz her zaman bir dönüm noktasıdır. Olumlu ya da olumsuz sonuçları doğurması kaçınılmazdır. Bu sonuçlar krizden etkilenenleri zayıflatabilir ya da doğru yönetildiğinde güçlendirebilir.

Dünya Sağlık Örgütü de sağlıkta kriz iletişiminin önemine ilişkin 2004’te yayımladığı raporda kriz iletişim ve karar alıcılarla kriz sırasında yakın işbirliğine vurgu yapmıştır.

Afet Durumunda İletişim

Afet doğal, biyolojik, kimyasal ya da teknolojik kaynaklı olabilen her biçimde insan yaşamını tehdit eden, çeşitli doğa olaylarının neden olduğu yıkımdır ve pek çok toplumsal soruna yol açar. Afet öncesi hazırlıklı olma, afet sırasında krizi doğru yönetme, afet sonrası müdahale ve iyileştirme ya da etkilerini azaltma adımlarının tümünde sağlık iletişimi olmak zorundadır. Afet öncesi dönemde bazı afetlerin erken tespiti durumunda kitle iletişim araçları üzerinden sağlık davranışlarının yapılandırılmasıyla kamu ve özel sağlık kuruluşlarının da kendi hastalarını afete hazırlıklı olması konusunda uyarması sağlık iletişimi bağlamındadır. Afet durumlarında afete ilişkin kliniklerde çalışan sağlık profesyonelleri göreve çağrılır, daha önceden belirlenmiş bir sağlık profesyoneli, kriz iletişimi yöneticisi olarak işlemleri koordine eder ve genel olarak bir kriz merkezi kurulur. Bu süreçte sağlık bakım örgütleri, olayın ortaya çıktığı andan başlayarak panik durumunu önlemek ve uygun bir müdahale planını uygulamak için diğer paydaşlarla yakın iletişim kurarlar. Afet durumunda iletişim kanalları kullanılarak sağlığa ilişkin hasarın boyutlarının saptanması ve sağlığın korunmasına yönelik iletilerin öncelikle oluşturulması acil önem taşır. Sağlık iletişimi yöneticisi kamularla ve paydaşlarla iletişimi eşgüdümlü bir şekilde yürütür, kesintisiz bilgi sağlar ve sürekli bilgilendirme ve işbirliği yapmak suretiyle oluşabilecek söylentilerin önüne geçer. Afet sonrası iletişim çalışmaları bireysel ya da kitle iletişimi bağlamında mental ve ruhsal sağlık hizmetlerine yoğunlaşmayı, onların entegrasyonuna ve etkileşimine yoğunlaşmayı gerektirir.

Afet sırasında iletişimde en önemli unsur, durumun aşırı öfkeye ve hassasiyete sahip bireyleri ortaya çıkaracağıdır. Bu nedenle sağlık hizmeti sunucusunun göstermesi gereken en önemli şey, empatik davranıştır. Afet durumunda kişinin çaresizliği ve karamsarlığı göz önünde bulundurulmalı ve duygu yaratmaya yönelik iletişime daha çok ağırlık verilmelidir. Afete uğramış, afet görmüş kimseye (afetzede) yakınlarına ilişkin olumsuz bilgilerin bu aşamada verilmemesi ve onun ruhsal durumunu göz önünde bulunduran yanıtların tercih edilmesi tedavinin etkinliğine katkı sağlayacağından “açıklık” ilkesi afet durumunda göz ardı edilebilir. Sağlık hizmeti sunumu sırasında afetzede ve yakınlarını sürekli olarak ve normal durumdan daha fazla sabırla bilgilendirmek önemlidir. Acil servislerde afetzede yakınlarına bilgilerin hızlı ve doğru olarak ulaştırılmasını sağlayacak triaj biriminin (Doğal afet gibi beklenilmeyen durumlarda hastanın aciliyet durumuna göre sıralandığı ve hasta ya da yakınlarının ilk başvurularını yaptıkları birimler) güçlendirilmesi ve triaja doğru bilgi akışının sağlanması önemlidir. Ayrıca triaj birimlerinden farklı olarak afetzede yakınlarının sağlık durumu hakkında bilgi sunabilecek “bilgilendirme masalarının” kurulması, bu masaların farklı hastanelerle kolay iletişim kurabilecek şekilde yapılandırılması önemlidir. Sağlık hizmeti sunucusunun aktif dinleme yöntemlerini bilmeli ve öfke unsurunu göz önünde bulundurarak afetzede yakınlarıyla hiçbir surette tartışmaya girmemelidir.

Afetzedelerle ve Yakınlarıyla İletişim

Afet sırasında iletişimde en önemli unsur, durumun aşırı öfkeye ve hassasiyete sahip bireyleri ortaya çıkaracağıdır. Afetzedelerle iletişime ve paylaşılacak bilginin niteliğine dikkat etmek diğer kriz durumlarına göre daha farklıdır ve daha hayatidir. Özellikle uzun süren kurtarma çalışmaları nedeniyle afetzede epeyce bir zamandır tek başına kalmıştır ve kendince oluşturduğu farklı düşünceler çerçevesinde hayattan umudunu kesmiştir. Bu bireylerin sağ ve esen olarak kurtulması ya da yaralı biçimde afet alanından çıkarılması sonrası, sağlık hizmeti sunucusunun göstermesi gereken en önemli şey, empatik davranış tır.

afet sırasında en yoğun çalışan birim olan acil servislerde afetzede yakınlarına bilgilerin hızlı ve doğru olarak ulaştırılmasını sağlayacak triaj birimi nin güçlendirilmesi ve triaja doğru bilgi akışının sağlanması önemlidir.

Afette Kamuoyuyla İletişim

Afet durumunda bilgi olabildiğince hızlı bir biçimde ihtiyacı olanlara ulaştırılmalıdır. Tüm kamuoyuna uygun tavır ve dil kullanılarak, şeffaf iletişim yöntemiyle ilgili bilgi ulaştırılmalıdır. Afet durumunda kamuoyuna yapılacak açıklamalar üç şeyi içermelidir:

  1. Uygulamalı yönergeler: Afet bölgesindekilerin ve etkilenmesi olası diğer halkın afetten kaynaklanan sağlık koşullarının daha da bozulmaması için neleri yapıp neleri yapmaması gerektiği uygulama örnekleriyle ve görseller kullanılarak açıklanmalıdır.
  2. Genel bilgi: Sağlığa ilişkin mevcut durum nedir? Ne olacak ve ne bekleniyor? Açık ve anlaşılır biçimde, hedef kitlelere uygun kanallarla iletilmelidir.
  3. Destek mesajları: Bireylere destek veren ve kendilerine hâkim olmalarını ya da sağlığı korumayı sağlayacak mesajlar bireysel ve kitlesel bağlamda verilmeye devam edilmelidir. Afet sırasında kamuoyuyla iletişimde sağlık örgütlerini, medyayı, kurumun web sayfasını ve sosyal medyayı kullanmanın yanı sıra broşürler, belediye ilan panoları ve hastane ilan panoları gibi geleneksel doğrudan iletişim yöntemleri de kullanılmalıdır.

Salgın Durumunda İletişim

Salgın hastalıklar, bir enfeksiyon kaynağından bir canlıya bulaşan ve bu yolla insanlara kadar uzanan bir zincirde hızla yayılma yeteneği olan hastalıklardır. Değişik unsurlara bağlı olarak yayılım hızını artırabilen salgınlar, doğaları gereği kriz unsurlarından biridir ve herkes potansiyel hedeftir. Salgın zamanlarında iletişimin en çok kitle iletişim araçları (medya) düzeyi kullanılır. Bu noktada sağlık profesyonellerinin kitle iletişim araçlarını kullanmak konusunda yeteneklerindeki kısıt ya da bilgi vermekten amaçlı kaçınmaları, belirli bölgelerde salgının kontrolünü güçleştirmekte, kamu güvenini zedelemekte, ekonomik ve toplumsal kargaşa uzun süre devam edebilmektedir. AIDS gibi uzun vadeli bilgilendirme ve risk yönetimi gerektiren ve yayılımı her zaman tehdit oluşturan ve mevcut yöntemlerle de tedavi edilemeyen salgınlar için en doğru yaklaşım, dönemsel kampanyalar yerine sürekli sağlık iletişimi kampanyaları aracılığıyla farkındalığın artırılmasıdır. Sürekli salgınlarda hızlı önlemeye yönelik iletiler, “kişilerarası ilişkiler önerisi” şeklinde kodlanır. Salgın hastalık tehdidi sırasında iletişim, genellikle toplumsal düzeyde planlanır. Kamuoyuyla ve sağlık profesyonelleriyle net, koordineli ve güvenilir iletişim kurmak, enfeksiyonu azaltmasının yanı sıra korkuyu, öfkeyi ve sağlık hizmetlerine aşırı talebi azaltmaktadır. Bilgi ve koordinasyon sürekli güncellenmelidir. Açıklığın ve dürüstlüğün öneminin farkında olan iletişim konusunda eğitilmiş sağlık profesyonelleri tarafından koordine edilen ve desteklenen bilgi, doğrudan izleyenlere de sunulmalıdır. Salgın hastalıklar sırasında iletişim koordinatörü, kamuoyuna iletileri aktarmakta ve onlardan gelen mesajları yorumlamakta anahtar rol üstlenen kişidir. Aynı zamanda acil yanıt durumlarının da hayati bir üyesidir (S: 213 Tablo 8.1).

Başarısız Tıbbi Uygulamalar Sonrası İletişim

Sağlıkta elinden gelenin yapılması ancak başarısız olunmasının nedenleri arasında bir girişimin doğasından kaynaklanan riskler, nadir ortaya çıkan ve kaçınılmayan durumlar, hastanın durumuna bağlı riskler, bireysel ya da takım düzeyinde ortaya çıkabilecek ihmaller, klinik süreçlerden ve tedavi materyallerinden kaynaklanan sorunlar ve hizmeti sunarken tedavi sisteminde meydana gelen aksaklıklar yer alır. “Tıbbi başarısızlık”, planlanan bir eylemi amaçlandığı gibi tamamlamakta ya da yürütmekte başarısızlık veya amaca erişmek için başarısız bir plan kullanmak ya da kimi zaman bir “hata” olarak tanımlanır. Tıbbi başarısızlık sonrası hasta ve yakınları açık yüreklilikle ve nezaketli bir biçimde bilgilendirilmelidir. Başarısızlığın açıklanmasının sağladığı yararlar şunlardır:

  1. Sonuçların beklenildiği gibi olmamasının nedeninin hasta ve yakınları tarafından anlaşılmasına yardımcı olur.
  2. Hasta ve yakınlarının tıbbi uygulama esnasında elden gelenin en iyisinin yapıldığı algısını ve söylenilenlere güveni yaratır.
  3. Hasta ve yakınlarının öfkesinin yatıştırılmasını sağlar ve tıbbi uygulamanın dava konusu olma olasılığını azaltır.
  4. Hasta ve yakınları açık iletişim sayesinde tedavi sürecini ve başarısızlığın kaçınılmaz olduğunu hissedebilirler.
  5. Sağlık hizmetinin diğer sunucularına, sonrasında kullanmak için ihtiyaç duyacakları uygun sağlık bakım hizmetine ilişkin geri bildirim alma imkânı sunar.
  6. Sağlık çalışanlarına başarısızlıktan kaynaklanması olası duygusal etkiden kaçınma ve kurtulma olanağı sağlar.
  7. Sağlık çalışanlarının kendi uygulamalarını geliştirmesine katkıda bulunur.
  8. Sağlık profesyonellerinin mesleki kariyerlerinin ve kişisel bütünleşme duygusunun sürdürülmesine yardımcı olur.

Başarısız tıbbi uygulamalardan sonra iletişim yönetiminin; ön planlama, planlama, eyleme geçme, sürdürme ve rehabilite etme gibi adımları içeren karmaşık bir süreç olduğu belirtilebilir. Başarısızlıkların kamuya açıklanması hakkında kurumsal ilkeler açıklamadan önce belirlenmiş olmalıdır. Açıklama sürecin başı, işlem esnasındaki gelişmeler yanında başarısız işlemin sonrasında nasıl telafi edileceğine ilişkin bilgileri de içermeli ve demografik unsurları göz önünde bulunduracak bir üslup kullanılmalıdır. Tıbbi başarısızlıkların açıklanması sırasında önceden vaad edilen ya da kamuoyuna sunulan bilgiler varsa bunlar gözden geçirilmeli ve kamuoyuna başarısızlığın açıklanması sırasında bu bilgilere göre beyanat yapılandırılmalıdır. Takım çalışması ve ekip içi açık iletişim tıbbi başarısızlığın ortaya çıkmasını önlemekte yararlıdır.

Sağlık İletişiminde Kriz ve Tıbbi Etik

Mesleki etik kurallar; mesleğin uygulayıcılarına ahlaki rehberlik sağlamak, onları bazı kurallarla sınırlandırarak onları kontrol etmeye çalışmak ve etik konuları açık bir biçimde hizmetten yararlananlara ifade ederek, onların davranış şekillerini kendi aralarında paylaşmalarını sağlamak amaçlarını taşır. Tıp etiğine ilişkin ilk belge Hipokrat yeminidir. Aydınlanma çağına kadar tıp işiyle uğraşanlar etik bir serbesti içindeydi. Ancak 18. yüzyılla birlikte İskoç tıp adamı John Gregory tıp mesleğinin bir üyesi olmak için üniversite eğitiminin gerekli olduğunu ve bu şartla hastalıkları iyileştirme yetisinin kazanılması gerektiğini öne sürmüştür. 19. yüzyılın baslarında Tomas Percival etik kuralların modern zemine oturmasını sağlamıştır. 1847 yılında Amerikan Tıp Birliği, tıbbi etik kuralları yayımlamıştır. Günümüzdeki etik ilkelerin temelini ise Dünya Tıp Birliği’nin 1964 yılında Helsinki, 1975 Tokyo ve 1983 Venedik Bildirgeleri oluşturmuştur.

Biyoetik konusundaki iki önemli yaklaşımdan biri olan Deontolojik yaklaşım, tıbbın doğası gereği bazı doğru ve yanlış uygulamaların sonuçları göz önüne alınmaksızın özünde barındırır ve bu durum bireylerin amaca ulaşılacak birer araç gibi görülmemesi gerektiğini vurgular. Biyoetik konusundaki iki önemli yaklaşımdan diğeri olan Teolojik bakış açısı ise ahlaki değerlerin saptanması için ana kriter olarak sonuçlara odaklanır.

Hipokrat’ın tıbbi etik ilkeleri şunlardır:

  1. Zarar vermeme: Kasıtlı olarak hastaya zarar vermeme yükümlülüğünü ifade eder ve herhangi bir profesyonel in bakım hizmetini sunmasına standart bir çerçeve sunar.
  2. Yararlı olma: “Hasta için iyi olanı yap” ilkesine dayanır ve ilkenin uygulanmasında maksimum yararlı olanın hasta için kullanılması zorunluluğuna vurgu vardır.
  3. Hastanın özerkliğine saygı: Hastanın özgür ifadesine saygıyı ifade eder.
  4. Adalet: Sağlık hizmetlerinin ve sağlığa ilişkin kaynakların kullanımında tüm insanların eşit olduğunu vurgulayan etik prensiptir.

Sağlık iletişimi girişimleri için “iyi olanı yapmak” ve “zarar vermemek” önemi öne çıkan iki ahlaki yükümlülüktür. İyi olanı yapma yükümlülüğü, bireyin potansiyel sağlık risklerinden korunmasına yardım etmek ya da bireyin sağlıklılık durumunu geliştirmeyi amaçlamaktadır. Zarar vermemek ise iletişimde kullanılan iletilerin damgalama, etiketleme ve uygun olmayan endişeleri tetikleme gibi içeriklerden bağımsız olmasını ve bu anlamda dikkatli kodlanmasını gerektirir. Sağlık iletişimi girişimlerinin tümünde “mahremiyete saygı” ve bireylere ilişkin bilgilerin aktarılması sırasında onun özerkliğine saygı da önemli etik yükümlülüklerdir. Sağlık iletişiminde etik ilkelerin çoğunluğu “açıklık ve samimiyet” ile ilgilidir ve bu ilkeler aydınlatılmış onam ve hasta hakları gibi uygulamaları zorunlu hale getirmiştir. Sağlık iletişiminde “adalet ve hakkaniyet” çerçevesinde iletişimin yönetilmesi önemlidir.

Kriz Durumunda Tıbbi Etik

Tüm sağlık iletişimi profesyonellerinin temel amacı, hastanın ihtiyaçlarını bilmek ve karşılamak, görüşme ve ortaklık kurma yoluyla toplumsal ve bireysel sağlık sonuçlarının mümkün olan en iyi sonuçlara ulaştırmaktır. Fakat kriz durumlarında sağlık kuruluşlarının propaganda yapma, manipülasyon tekniğini kullanma, alıcının isteklerini göz ardı etme ya da alıcının katılımını sınırlama yollarıyla krizi etik dışı bir yaklaşımla yönettikleri sıklıkla rastlanan durumlardır. Sağlık profesyonelleri ve sağlık kuruluşlarının krizin başarı yönetilmesinde özellikle dikkat etmesi gereken etik ilkeler;

  • Şeffaf olma,
  • Gerçeği saklamama,
  • Fedakârlık algısını önemseme ve
  • Çalışanları gözetmektir.

Sağlık, Kriz ve Medya

Krizin atlatılması ya da başarısızlıkla sonuçlanmasında medya ile ilişkilerin yönetilme biçimi önemli rol oynar. Krizin tek sesli şekilde yönetilmesi için ilk andan itibaren açıklanacakların ve açıklanmayacakların kararlaştırılması ve medyanın önüne hazır biçimde çıkılması gereklidir. Sağlık hizmetlerinde kriz iletişimi konusunda medya ile iletişim kuran bir profesyonelin bilmesi gereken bazı noktalar şunlardır:

  • Kriz anında medyaya ihtiyacı olan taraf, sağlık kuruluşudur.
  • Gazetecilerin, editörlerin ya da habercilerin, örgütün söylediğini eleştirmeden aktarmalarını beklemek yanlıştır.
  • Haber yayıncılığı ya da gazetecilik ticari bir faaliyettir ve amaç, daha çok izleyici ve okuyucuya haberi satacak biçimde sunmaktır.
  • Krize ilişkin verilen bilginin çarpıcı olma düzeyi, işgal edeceği yerin konumunu ve düzeyini etkileyecektir.
  • Kriz iletişimi yönetiminde medyanın rekabet halinde olma ve üstünlük güdüsü farkında olunarak hareket edilmelidir.
  • İletiler aktarılırken medyanın kısa süreli çalıştığı ve özellikle kriz konularında haber değeri olan bilgileri kontrol etme olanağı bulmadan izleyenlere ulaştırdığı unutulmamalıdır.
  • Dürüstlük, tarafsızlık, doğruluk ve adalet anlayışına göre görev yapan medya çalışanlarının kendilerine verilen bilgiye ilişkin kanıt isteyeceği ve bilgiyi teyit edecekleri akıldan çıkarılmamalıdır.
  • Kriz zamanları medyanın daha fazla ihtiyaç duyulacağı zamanlardır, ancak olağan dönemlerde de medya ile iyi ilişkiler kurulmalı ve sürdürülmelidir.
  • Kamuoyunun bilgilendirilmesi işi zamanında ve açık biçimde yapılmazsa kriz sonrası iletişim ya da imaj çalışmaları, bireysel ya da kurumsal imaj eskiye döndürülemeyecektir.
  • Siyasi durum, kültürel unsurlar ya da ülke veya şirket menfaatleri gibi gerekçelerle sessizliğin zorunlu olduğu durumlarda medyayla diplomatik ya da “off-the record (yayınlamamak kaydıyla bilgi verilmesi)” iletişim biçimi etkin biçimde kullanılmalıdır.
  • Çalıştıkları alanda uzman olan kişiler özelikle saptanmalı ve takip edilmelidir.
  • Sağlık hizmetlerinde ortaya çıkan kriz durumlarında yerel medya da göz ardı edilmemelidir.

Olay Yeri İletişimi

Olay yeri afetin ya da kazanın gerçekleştiği yerdir. Sağlık hizmetleri açısından olay yeri ise beklenilmeyen bir olay sonrasında sağlık sorununun ortaya çıktığı ve sağlık hizmeti sunucusunun müdahalesini gerektiren, olağan sağlık hizmeti sunulan alanın dışındaki ortamlardır. Olay yeri iletişimi daha özel koşullara sahiptir. Sağlıkta olay yeri hizmeti sunucuları, sürekli zorlu çalışma koşullarının altında, her saniyenin kıymetli olduğu bir ortamda ve sürekli stres altında çalışan kişilerdir. Olay yerlerinde sağlık sunucusunun ya da sağlık ekip yöneticisinin durumu hızlı biçimde acil müdahalenin yapılacağı şekle dönüştürmesi, hastanın sonraki yaşamını etkileyecek olan her anın etkin değerlendirilmesi ve sağlık hizmeti sunucularının şiddete maruz kalmaması, ortamın doğasının anlaşılmasına ve iyi iletişim becerilerine sahip olunmasına bağlıdır.

Olay yerinde en sık şikâyet edilen konu, ambulansın beklenenden çok sonra geldiği ya da sağlık hizmeti sunma eyleminde geç kalındığı seklindedir. Böylesi durumlarda tartışmaya neden olacak tepkilerden kaçınılmalı ve etkileşim sağlıklı iletişim ekseninde tutulmalıdır. Olay yeri koşullarında kargaşa ortamının yatıştırılması için olay yeri ekip yöneticisi gerekli girişimleri hızla yapmalı, sağlık ekibinin yapacağı girişimlere uygun ortamın sağlanması için gerekli iletişim çabasını sergilemelidir. Kazanın nedeni ya da kişinin statüsü sağlık hizmetinin kapsamı dışındadır. Kazazedenin durumunu anlamak için, olağan durumlarda uygulandığı biçimde iletişim kurulmaya çalışılmalı, kazazedenin cevap veremediği durumlarda da kazazedeyle iletişim ve takım içi iletişim normal hastalarda olduğu biçimde devam etmelidir. Yapılan ilk müdahaleden sonra, kazazedenin olay yerinden olabildiğince hızlı biçimde alınması ve sağlık kurumuna ulaştırılması yaşamsal açıdan önemlidir. Yakınları yatıştırma için de söylenebilecek en doğru şey “durumun tam olarak hastanede yapılacak incelemelerden sonra açıklık kazanacağı” olmalıdır.

Kazazedenin hastaneye teslimi sırasında, acil servis ya da diğer klinik sorumlusuna kazazedenin öyküsünü “hasta ambulans kayıt formu” ile sunmak esastır. Kazazedenin yararına olan ek bilgiler olay yeri ekip yöneticisi tarafından acil servis sorumlusuna açık olarak iletilmelidir. Olay yerine ulaşıldığı sırada kazazede hayatını kaybetmişse ve henüz emniyet güçleri olay yerine ulaşmamışsa onlar gelene kadar, sağlık ekibi kargaşa ya da kavgaya mahal vermemek için ortamı terk etmemek durumundadır. Ancak kazazede ambulansa alındığı sırada yaşıyorsa ve hayatını ambulansta kaybetmişse sağlık kurumuna teslimi sırasında resüsitasyon (kişiyi hayata döndürme işlemleri) yapılmaya devam edilmeli, hastanın hayatını kaybettiğine ilişkin bilgi, sevkin yapıldığı sağlık kurumu tarafından verilmelidir.