Ünite 3: Sağlık Hizmetlerinde Etkili İletişim Teknikleri

İnsan İnsana İletişimin Temelleri

İletişim, duygu, düşünce ve bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, bildirişim anlamına gelir. Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi ve sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak, anlamaya ve yorumlamaya çalıştıkları süreç içerisinde iletişimlerini sürdürür. Ancak iletişim için mutlaka sözlü olarak bir şeyler söylemek gerekmez. Çünkü başkalarıyla konuşmak kadar sessiz kalıp bir şeyler düşünmek de iletişimde bulunmak anlamına gelir. Genel olarak iletişimin kişinin (kendi kendine) içsel iletişimi, karşılıklı yüz yüze iletişim (kişiler arası ya da bireyler arası iletişim), grupla iletişim ve kitle iletişimi olmak üzere dört farklı kullanım biçimi bulunmaktadır. Temel olarak iletişim süreci şu kavram ve unsurları içinde barındırır:

  • Kaynak: İletişim sürecinde mesajı göndererek süreci başlatır,
  • İleti: İletilmek istenen fikir, düşünce, duygu ya da mesaj,
  • Kodlama: Kaynak tarafından gönderilecek mesajın alıcı tarafından anlaşılmasına olanak sağlayacak şekilde iletime uygun sinyallere dönüştürülmesi,
  • Kanal: Sinyallerin alıcıya ulaşana dek izlediği yol, oluk,
  • Alıcı: Kaynağın gönderdiği iletilerin hedefi,
  • Kod açma: Sinyallerin alıcı tarafından ortak referans çerçevesi, paradigmalar bağlamında deşifre edilmesi, anlamlandırılması,
  • Geri Bildirim: Yansıma, alıcının algıladığı ve yorumladığı iletilere verdiği tepki,
  • Gürültü/Parazit: İletinin anlaşılması ya da sinyallerin iletilmesini engelleyen her türlü unsur, parazit; dikkat dağıtıcı unsurlar, çevresel faktörler, algılama, kişisel merak ve istek azlığı gibi kişisel unsurlar; fiziksel, fizyo-nörolojik, psikolojik ve toplumsal-kültürel gürültü unsurları.

Bireylerarası iletişim açısından açıklanması gereken bir başka kavram da anlamlandırma sürecini doğrudan etkilediği söylenen “paradigma” kavramıdır.

Paradigma; belli bir zaman dilimi içinde bir grubun ya da topluluğun düşünme biçimi ve davranışlarını belirleyen dünya görüşü, algı dayanağı, izlenceler bütünü, perspektif, model olarak tanımlanabilir. İletişim sürecinde sinyaller kişisel paradigmalar çerçevesinde fark edilir, görülür, işitilir ve anlamlandırılır. Kaynak da alıcı da kendi paradigması çerçevesinde sinyal oluşturur ve aldığı sinyalleri anlamlandırır.

Konuşma, insanı hayvanlardan ayıran en önemli unsurlardan biri olmakla birlikte sözlü iletişimin boyutlarından birinin de konusunu oluşturur. Bireysel düzeyde konuşma, kendimizi ifade edebilmenin önemli bir yoludur. Konuşma, düşüncenin aracıdır; fikirleri ifade etmeye, toplumsal ilişki kurmaya, uzlaşma ve anlaşmaya varmaya yardımcı olur. İletişimde kelimeler %10, ses tonu %30 ve beden dili %60 rol oynar. Jest ve mimikler, düşünce ve duyguları destekleyen, onları somutlaştıran hareketlerdir.

Sağlık alanında iletişim ise personelin, hasta ve yakını tarafından veya hasta/hasta yakının sağlık çalışanları tarafından iyi anlaşılmasını sağlayan bir süreç olarak tanımlanır. Bu süreç içerisinde bilgi, deneyim, duygu ve düşünce alışverişi gerçekleşir. Hekim-hasta iletişiminde, hekim tarafından başarılı iletişimin sırrı; kullanılan dile, hastalara ayrılan zamana ve kullanılan beden diline kadar birçok unsura bağlıdır. Hekimin genel olarak hastaya yaklaşımı sadece tedaviyi ya da muayeneyi nasıl yaptığı konusunu içermez. Hekim ile hasta arasındaki iletişimin başarısı; büyük ölçüde, hekimin hastasının hissettiği düşünceleri, duyguları anlaması ya da hastanın doktorun ne anlattığını anlamasını içerir.

İletişim süreci “kaynak” kişi ile başlar. Süreç içerisinde karşılıklı olarak kodlanarak gönderilen iletilerin zihinlerde kod açımlarının yapılması, yorumlanması ve bu sayede duygu, düşünce ve bilginin değiş-tokuşu söz konusudur. İlişkinin devam etmesi, iletişimin sürdürülebilmesine bağlıdır. Bu doğrultuda öncelikle kişinin “kendini tanıması” önem taşır. Kişilerin kendileriyle ilgili zihinlerinde taşıdıkları resme “benlik bilinci” adı verilir. Benlik bilinci kendini tehdit altında hissettiğinde “savunma mekanizmaları” devreye girer. Mantığına uygun ama gerçekte var olmayan nedenler bularak gerçekler karşısında incinmekten korunur. Başkaları tarafından kabul edilmek için ise dışarıya “sosyal benlik” gösterilir. Diğer insanları düşünerek oluşturulan görünüş, düşünce, davranış ve duyguların bileşimi, sentezidir.

İyi ve etkili iletişim için şu unsurlara dikkat edilmesi gerekir:

  • Bireyin kendisine ve iletişimde bulunduğu kişilere içten saygı duyması,
  • Empatik anlayışla yaklaşması,
  • Etkin dinleme yapması,
  • Somut konuşması,
  • Uygun bir biçimde kendini açması,
  • “Ben dili” kullanması,
  • “Tam ve tek mesaj” yollaması,
  • Güvengenlik davranışı göstermesi,
  • Saydam davranması ve “maske” takmaması,
  • Sözel ve sözel olmayan mesajları uyumlu bir biçimde kullanması.

Saygı Duymak

Saygı; değeri, üstünlüğü, yaşlılığı, yararlılığı, kutsallığı dolayısıyla bir kimseye, bir şeye karşı dikkatli, özenli, ölçülü davranmaya sebep olan sevgi duygusu, hürmet, ihtiram; başkalarını rahatsız etmekten çekinme duygusu olarak tanımlanabilir. Kendine saygı duymak; olumlu ve olumsuz özelliklerini daha iyi görebilmesini, kendini kabul etmesini, daha az savunucu olmasını ve diğer insanları daha kolay kabul etmesini sağlar. Bu yapıdaki birey karşısındakine de değer verir ve saygı duyar. İki tür saygıdan söz edilebilir:

  • “Savunucu saygı”; kişi insanların değerli olduğunu ifade etmekle birlikte aslında böyle hissetmemekte ve davranmamaktadır. Kişi saygı duyduğuna inanmakta ama karşıdaki kişi bunu hissetmemektedir.
  • “İçten saygı”; insanların gerçekten değerli olduğu görüşü, hissi ve davranışı vardır. Bu da karşıdaki kişi tarafından saygı olarak hissedilmektedir.

Empatik Anlayışla Yaklaşmak

Empati; insanın, diğer insanların gerçekliğini, nasıl algıladıkları ve nasıl yorumladıkları, bu gerçekliğe ilişkin kendi görüşlerinden vazgeçmeksizin anlama yetisi; duygudaşlık olarak tanımlanabilir. Empati güçlü ve sağlıklı ilişki kurulmasına, iletişimin artmasına ve çatışmaların azalmasına yardımcı olur. Bireyin farklı olan ya da başka kültürlerden gelen kişilerle de iyi geçinmesini sağlar.

Empatik anlayışla yaklaşmanın aşamaları şöyle sıralanabilir:

  1. Aktif/etkin dinlemek:
  2. Tutum ve duygularını anlamak
  3. Kendini onun yerine koymak
  4. Kendine dönmek
  5. “Seni anladım!” demek
  6. Ona zaman tanımak
  7. Ona güven vermek
  8. Empati kurmanın yedi ipucu şöyle verilebilir:
    1. İyi bir dinleyici olun ve sadece cevap vermek için değil, anlamak için dinleyin ve anladığınıza emin olmak için sorular sorun.
    2. Sadece kulaklarınızla değil bütün duyularınızla dinleyin; beden dili ve ses tonlarından iletişim hâlinde olduğunuz insanların duygularını okumayı deneyin.
    3. Karşınızdaki kişinin derisinin altına girmeyi ve dünyayı onun gözleriyle görmeyi deneyin; onların duygu ve düşüncelerine saygı duyun.
    4. İnsanların sözlü olarak ifade ettikleriyle, beden diliyle ortaya koydukları duygular arasındaki uyuşmazlıkları fark etmeye çalışın.
    5. İletişim konusunda yaşadığınız olumsuz deneyimleri tekrar gözden geçirerek benzer durumlarla karşılaşmamak için bu deneyimlerden nasıl faydalanabileceğinizi düşünün.
    6. Kitap okurken veya film seyrederken karakterlerin neler hissettiklerini ve neden böyle hissedebileceklerini düşünün.
    7. Zihninizde şu soruya sürekli bir yer açın: “Siz olsaydınız ne yapardınız?”

Etkin Dinleme

Dinlemek; işitmek için kulak vermektir. Dinlemek karşıdaki kişiyi anlamanın ilk basamağıdır. Ona değer verildiğini ve saygı duyulduğunu gösterir. Dinleme süreci işitme, dikkat, anlama ve hatırlama basamaklarından oluşur. Dinleme bir beceridir ve geliştirilebilir. Sağlık iletişiminde üç temel dinleme tekniğinden söz edilir. Bunlar;

  • Aktif,
  • Reflektif (yansıtarak) ve
  • Empatik dinleme olarak tanımlanır.

Her birinin kendine özgü amacı vardır ve belli bir sonuca yöneliktirler. Aktif dinlemede hedef, hastanın söylediklerine yüz ifadenizle ve kısa sözcüklerle karşılık vermektir. Böylece hastaya, fiziksel ve duygusal şikâyetleriyle ilgili söylediklerine dikkatinizi verdiğiniz mesajını verirsiniz. Reflektif dinlemede hedef, hastanın söylediklerini ona geri yansıtarak hastaya kendisini dinlediğinizi bildirmektir. Bu tutum hastanın daha çok detay vermesi ve açıklama yapması için onu yüreklendirir. Sizin de hastanın söylediğini doğru anlayıp anlamadığınızı kontrol etmenizi sağlar. Empatik dinlemede hedef, hastanın rahatsızlığının fiziksel yönü kadar psikososyal yönüyle de ilgilendiğinizi göstermektir. Bu sayede ilişki güçlendirilmiş olunur.

Etkili Anlatmak

Anlatmak; bilgi vermek, izah etmek; bir konu üzerinde açıklama yapmatır. İletişimde etkin dinlemek kadar etkin anlatmak da önemlidir. Sağlık alanında çok rastlanılan iletişim sorunlarının belki de en önemlisi etkin anlatmadır. Çünkü anlatım doğru olmayınca, mesaj alıcıya iletilemez ve iletişim süreci daha en başında başarısızlıkla sonuçlanır. İyi anlatmanın üç özelliği vardır:

  • Doğruluk,
  • Açıklık ve
  • Etkililik.

Diğer İletişim Becerileri

Diğer iletişim becerileri ise;

  • Somut konuşmak,
  • Uygun bir biçimde kendini açma,
  • “Ben dili” kullanımı,
  • “Tam ve tek mesaj yollama” becerisi,
  • Güvengenlik davranışı sergileme,
  • Saydam davranma ve “maske” takmama,
  • Sözel ve sözel olmayan mesajları uyumlu bir biçimde kullanılması olarak sıralanabilir.

İletişim Engelleri ve Aşma Yöntemleri

İletişim sorunlarını çözmeden doyumlu bir yaşam sürdürmek olanaksızdır. Kişinin sağlıklı bir kişiliğin yanı sıra iletişim becerilerini de geliştirmesi gerekir. İletişim sorunlarının çözümü iyi niyete ve bu sorunların altında yatan psikososyal süreçlerin bilinmesine bağlıdır. İletişim konusunda teknik bilgi ve beceriler gerekli fakat yeterli değildir; bunların arkasında gönül zenginliği, sevgi, anlayış ve hoşgörü olmalıdır.

İletişim Çatışmalarının Nedenleri

Kişiler arası iletişimde kişisel özellikler; algı, duygular, kültür ve fiziksel çevre iletişimi etkileyen başlıca unsurlardır. Cinsiyet, fiziksel görünüm, kişilik özellikleri, geçmiş deneyimler ve davranış biçimleri kişisel unsurları oluşturur. İçinde yaşanan kültürün özellikleri de ilişkileri etkiler. Bu unsurlardan algı konusu üzerinde ayrıca durmakta yarar vardır. Algı, duyu organlarından beyne ulaşan verilerin örgütlenmesi, yorumlanması, anlamlandırılması sürecidir. Aynı duygusal uyarıcılar farklı kişiler tarafından farklı algılanabilir. Çünkü kişilerin fizyolojik durumları, geçmiş deneyimleri ve rolleri, içinde yaşadığı kültür ve alt kültürler ile mevcut duyguları farklıdır.

Algı durumunu etkileyen unsurların başında referans çerçeveleri gelir. Kişiler arası iletişimde kişinin söyledikleri ya da davranışları hâli hazırda sahip olunan “referans çerçevelerine” göre değerlendirilir. Referans çerçeveleri; kişinin o ana kadar sahip olduğu fikir, tecrübe, inanç sistemleri, değer yargıları ve tutumlarının bütünüdür. Mesaj referans çerçevemizle tutarlı ise bunu var olan çerçevemizi güçlendirmek için kullanırız, değilse reddederiz. Duygu durumumuz; neşeli, öfkeli ya da gergin olduğumuz durumda algılarımız farklı çalışır.

İletişimi Bozan Unsurlar

Temel olarak bir ilişkide konuşmayı zorlayan, etkili dinlemeyi ve iletişimi engelleyen şu tür tepkilerin iletişimi bozabileceği söylenebilir:

  • Öğüt vermek, çözüm getirmek, yönlendirmek: Bu tür tavırlar karşıdaki kişide baskı ve suçluluk duyguları uyandırarak iletişimin kesilmesine neden olabilir.
  • Soru sormak, araştırmak, incelemek: Bu tür yaklaşımların içinde ön yargı, eleştiri veya zorunlu çözüm bulunur, ayrıca konuşma, sorulara cevap vermeye takılarak, yön değiştirip asıl konudan uzaklaşabilir.
  • Eleştirmek, kıyaslamak, ad takmak: Bu tür tepkilerle karşılaşan kişiler kendilerini anlaşılmamış, haksızlığa uğramış hisseder. Bunun sonucunda iletişimi keserek karşılık verebilirler.
  • Teşhis, tanı koymak, analiz etmek: Dinleyen kişi sanki konuşanın niyetini, söylemek istediklerini çok iyi biliyormuş gibi bir tavır içine girdiğinden, konuşanı savunmaya iterek sinirlenmesine veya öfkeli cevaplar vermesine neden olabilir.
  • Övmek, avutmak: Söyledikleri duyulmadan, teselli ediliyormuş hissini yaşayan kişi kendini anlaşılmamış, dinlenilmemiş hisseder. Dinlemeden verilen teselli mesajları, konuşan kişide sorununun küçümsendiği duygusunu yaratabilir.
  • Dikkatini başka yöne çekmek: Konuyu değiştirmek olarak da değerlendirilebilir. Bazen alay etmek ya da şakaya boğmak şeklinde de görülebilir.

Öfke Kontrolü

Öfke, tıpkı diğer duygular gibi normal, sağlıklı ve insana özgü duygulardan biridir. Öfke; incindiğimizi, yaşamımızdaki önemli bir sorunu ihmal ettiğimizi, haklarımızın yenildiğini, gereksinimlerimizin ya da isteklerimizin doğru şekilde karşılanmadığını, ilişkimizden, inanç, değer, arzu ve hırslarımızdan feda ettiklerimizi, başa çıkabileceğimizden çok daha fazla yaptığımızı ya da verdiğimizi gösteren ya da sadece işlerin yolunda gitmediğini gösteren bir işarettir.

Sağlık kurumlarında öfke duygusunu iletişimde bulunan iki taraf açısından da değerlendirmek gerekmektedir. Hizmet alan verenlerin empatiden yoksun olması öfke duygusunun daha da kabarmasına yol açabilmektedir. Empatik yaklaşıma sahip olan bireyler öfkeyi engelleyip iletişimi güçlü kılarlar. Öfke içsel ve dışsal nedenler ile ortaya çıkar. Bunların başlıcaları; Genler, Sağlık durumu, Çevre, Yaklaşım ve beklentiler, İş koşullarından oluşur.

Öfkeyi bireyin kendisi ve çevresi için zarar vermeyecek bir şekilde, saldırganca olmayan ve şiddet içermeyen bir tutumla ifade etme becerisi “öfke kontrolü” adıyla anılır. Öfkeyi kontrol edebilmek amacıyla kullanılan pek çok teknik bulunmaktadır. Bunlar; Gevşeme, Bilişsel yeniden yapılandırma, Problem çözme, İletişim becerilerini geliştirmek, Mizah ve Bulunulan çevreyi değiştirmekten oluşur. Öfke kontrolü konusunda kişiyi rahatlatacak diğer teknikler ise; Zamanlama, Kaçınma ve Alternatif bulma dır.

Öfke Yaşayan Hasta ve Yakınlarıyla İletişim

Çoğunlukla hastalardan çok hasta yakınlarının öfke içesinde olduğu gözlenmektedir. Sevdiklerini kaybetme korkusu, yakınlarının sağlık durumuyla ilgili kaygı ve endişeleri onları istemedikleri davranışlar sergilemeye itebilmektedir. Yakınları olan hastanın ağrılı, bitkin, güçsüz ve çaresiz durumu zaman geçtikçe onların endişe, korku, stres ve panik hâllerinin ortaya çıkmasına, artmasına ve daha sonra kontrolden çıkmasına neden olabilecektir. Gerekli ilgi ya da yardımı alamadığını düşünen hasta yakınları kendilerine ve çevrelerine zarar verebilmektedir.

Sözsüz İletişim Becerisi

Kişiler arası iletişim sürecinin temelini üç tür iletişim becerisi oluşturur. Bu beceriler;

  • Sözel (konuşma ve dinleme),
  • Yazılı (okuma ve yazma) ve
  • Sözsüz iletişimden oluşur.

Sözlü iletişim akıl ve mantığı, sözsüz iletişim ise duygu ve ilişkileri en etkili ifade etme aracıdır.

Sözsüz iletişim, iletişimin en temel türlerinden biridir. Çünkü tek bir kelime kullanmadan bakışları, kıyafetleri, duruşu ve oturuş ya da yürüyüş tarzıyla insanlar hakkında bilgi elde edilebilir. Bunun yanında insanın düşüncelerini, bilgilerini iletmedeki en temel araç olan konuşma (sözlü iletişim) duyguların, heyecanların, coşkuların iletilmesinde çoğu kez yetersiz kalır. Bu yüzden birçok durumda, konuşurken duyguları dışa vurmaya yardımcı olacak el ve kol hareketlerinden yararlanılır. Sözsüz iletişim ayrıca sözlü iletişim mesajlarının yorumlanmasına dair ipuçları sağlar. Aynı sözlerin değişik vurgularla söylenmesi ya da kişiyle göz teması kurarak gülümseyerek söylenmesi iletilmek istenilen mesajın etkinliği üzerinde fark yaratır.

Sözsüz iletişim çoğu durumda insanların gerçek duygu ve düşüncelerini yansıttığı için sözlü iletişim mesajlarından daha güvenilir olarak kabul edilir. Çünkü beden dili, kelimelere başvurulmadan gerçekleştirilen duygu ve düşüncelerimizin yansımasıdır.

Beden dili; duygu ve düşüncelerin yüz ifadesi, beden duruşu vb. yollarla anlatıldığı iletişim biçimi, vücut dilidir. Yapılan araştırmalar beden dilinin önemini vurgulayan sonuçlar ortaya koymuştur. Bunlara göre yaklaşık olarak insanların yüz yüze kurdukları ilişkilerde kelimeler %10, ses tonu %30 ve beden dili %60 önem taşımaktadır.

Beden dilini daha iyi anlayabilmek için bedenin her öğesinin ayrı ayrı incelenmesi gerekmektedir. Aşağıda başlıca beden öğeleri kısaca açıklanmıştır.

Gövde: Göğüs merkezi, kendimiz ve çevremizdekiler hakkında ne düşündüğümüzü açıkça ortaya koyan önemli bir beden dili göstergesidir.

Baş: Beden dilinde başın kullanımını anlamak için başı dörde bölen iki görünmez çizginin varlığından söz edilir, Bu çizgiler kulaklardan geçtiği varsayılan benlik çizgisi ve tepeden çeneye geçtiği varsayılan başkaları çizgisidir.

Beden duruşu (postür): İnsanlar birbirleriyle olan ilişkilerinde çok farklı beden duruşları içindedir. Ancak temel olarak bilinmesi ve uygulanması gereken duruş biçimi; iletişim kurulan kişiyi doğrudan karşıya alma ve dik bir beden duruşudur.

Jestler: Genel olarak tüm el ve kol hareketleri jest olarak adlandırılır. Jestler verilen mesajı, yapılan konuşmayı renklendiren, güçlendiren özelliklerdir. Bu konuda dikkat edilmesi gereken, jestleri konuşmadaki eksik kelimeleri tamamlayacak bir araç olarak kullanmamaktır.

Mimikler: Yüz ifadesi ya da hareketlerine verilen bir diğer ad mimiktir. İnsanlar mimikleri sayesinde o anki duygularını kolaylıkla ifade edebilir. Bu durumun nedenini yüz kaslarının 250 bin değişik şekle sokulabilmesi oluşturur. Yüz de kendi içinde parçalardan oluşan bir bütündür. Bu bütünü oluşturan parçalar genel olarak; yüz şekli ve oranı, alın, kaşlar, göz kapakları, gözler, burun, dudaklar, çene, kulaklar ve ten rengidir.

Göz kapakları: Tetikte ve doğal olmanın işaretleridir. Kalın göz kapakları; uykulu, soğukkanlı, yavaş hareket eden kontrollü bir kişiliği vurgular.

Gözler: “Ruhun aynası” olarak nitelendirilen ve beden dili açısından en çok konuşan organdır. İnsanlar ilgi duydukları nesnelere ya da kişilere bakarken gözbebekleri farkında olmadan büyümekte, hoşlanmadıkları şeylere bakarken de küçülmektedir. Yönü ise konuşulan kişiye yönelikse samimiyeti ve ilgiyi, yere bakılıyorsa da üstünlüğü kabullenmeyi ifade etmektedir. Bakış süresi açısından incelendiğinde, dikkatle kullanılması gerekir. Uzun ve dik bakışlar karşıdaki kişiyi sıkmakta, kısa süreli olanlar ise kayıtsızlığı göstermektedir.

Dudaklar: Hareket olarak da bükmek, kıvırmak; üstünlük ve somurtma gibi duyguları dışa vurur. Dudaklarla yapılabilecek en güzel hareket ise gülümsemektir. Karşınızdaki birine gülümsediğinizde, ilişkiniz sert gidiyor bile olsa yumuşama ihtimali yükselir.

Bacaklar: Bacakların duruşu, beden dilinin bir diğer konuşma biçimidir. Bacak bacak üstüne atarak kendimizi korumaya alırız. Bu hareket kenetlenmiş kollar ve konuşulan kişiden gövdenin uzaklaştırılmasıyla desteklendiğinde anlam değişir ve artık saldırı için hazırlığın tam olduğu ya da tümüyle olaydan uzaklaşıldığı izlenimi verilir. Tıpkı gövde ve baş hareketlerinde olduğu gibi ayakların duruşuyla da ilişki kurulan kişiye veya konuya ilgi duyulup duyulmadığı aktarılabilir. Konuşulan kişiye doğru bacak bacak üstüne atmak, bu hareketi ayakların konumuyla da desteklemek iletişim içinde bulunulan kişiye karşı ilgili olunduğunu yansıtır.

Sonuç olarak “Nasıl daha iyi bir iletişimci olunabilir?” sorusuna verilen şu yanıt üzerinde durulabilir:

  • İyi bir iletişimci olabilmek için anlaşılır, nazik bir dil kullanılmalı,
  • Yumuşak bir sesle ve acele etmeden konuşulmalı,
  • Göz teması kurulmalı,
  • Mümkün olduğunca yüz yüze konuşulmalı,
  • Etkileşime önem verilmeli, uygun olduğunda kişiye dokunmalı ve sarılmalı,
  • Dinlemesini bilmeli, konuşulanları yarıda kesmemeli,
  • Dinlerken başka şeyler yapmamalı,
  • Soru sormalı, soru sorulmasına izin vermeli,
  • Geri bildirim verilmeli,
  • Duyguları kontrol altına almalı,
  • Kişiler hakkında yorum yapmamalı,
  • Yargılamamalı ve eleştirmemeli,
  • Empatik, sabırlı ve kabul edici olunmalı,
  • Kişileri karar vermeye, yorum yapmaya zorlamamalı,
  • Güç çatışmasına girmemeli,
  • Konuşma ve beden dili amaca uygun kullanılmalı.