Ünite 8: Kurumsal Kaynak Planlamasında Yeni Yaklaşımlar

Giriş

Kurumsal Kaynak Planlama (KKP) sistemleri bir işletmenin ürün, sipariş süreci ve satışlar gibi çekirdek iş süreçlerine ve nakit hammadde, ürün, kapasite ve insan gibi kaynaklarına gerçek zamanlı bir bakış açısı kazandıran bütünleştirilmiş modüllerden oluşmaktadır. Diğer taraftan işletmelerin KKP sistemlerini kendilerine uyarlamak için planlama, geliştirme ve eğitime gerektiğinden daha az önem vermeleri ciddi kayıplara yol açmakta ve süreci pahalılaştırmaktadır. Ancak KKP yazılımında web olanaklı modüller ve e-işletme yazılım dizileri gibi devam eden gelişmeler, KKP planlamasını daha esnek ve kullanıcı faydası yüksek yaparken işletmenin iş ortakları için dış görünüşü de genişletmektedir.

Web Tabanlı Kurumsal Kaynak Planlaması ve e-İşletme Yazılımı

Bugün, KKP hâlâ teknolojideki gelişmelere ve pazarın taleplerine uyum sağlayarak evrimleşmektedir. Dört önemli eğilim, KKP’nin devamlı evrimini şekillendirmektedir:

  1. Bütünleşme ve esneklikte gelişmeler
  2. e-İşletme uygulamalarının uzanımları
  3. Yeni kullanıcılara daha geniş erişim
  4. Internet teknolojilerinin uyarlanması

Günümüzde müşteriler sorumluluk sahibidir. Müşteriler için mağazaları karşılaştırmak ve işletmeleri bir fare (mouse) yardımıyla bulmak ve onlara yön vermek her zamankinden daha kolaydır. Bu nedenle müşteri ilişkileri bir işletmenin en değerli varlığı haline gelmiştir. Bu ilişkiler işletmelerin ürünlerinden, mağazalarından, fabrikalarından, web adreslerinden ve hatta çalışanlarından bile daha değerlidir.

Web-erkli (Web enabling) KKP yazılımı, KKP evrimleşmesinde ikinci gelişmedir. İnternet, kurumsal intranet ve extranetlerin yaygınlaşması yazılım işletmelerinin Web arayüzlerini ve şebeke yeteneklerini KKP sisteminin içine kurmak için internet teknolojilerini kullanmaya teşvik etmiştir. Bu özellikler KKP sistemlerini daha kolay kullanmayı ve ortaklarının diğer içsel uygulamalara bağlanmalarını daha kolay hale getirmektedir. Bu internet bağlanabilirliği KKP sistemlerinin gelişmesine yol açmıştır. KKP sistemleri distribütörler, sağlayıcılar, tedarikçiler ile müşterileri ve işletmenin iş süreçleri (envanter ve ürün gibi) arasında iletişim ve etkileşim kurulmasını sağlar. Bunlar dışında kalan etkileşimlerde, işletmenin ortak KKP uygulamalarının uyumlaştırılması için ellerinden geleni yaparlar.

İşletmeler, KKP ile müşteri ilişkileri yönetimi, tedarik zinciri yönetimi, satın alma, karar destek ve diğer iş süreçlerini Web etkileşimli yazılım paketiyle entegre geliştirmişlerdir; örneğin Oracle e-İş Paketi ve SAP mSAP.

Bazı işletmeler e-KKP içinde yer alan e-İş paketlerini kullanmak istemezler. Bazı işletmeler de, e-İş modülünü ayrı bir bilişim sistemi gibi uygular.

e-İşletme, işletmelerin müşterilerle, tedarikçilerle ve diğer işletmelerle bağlantı kurabilmelerini kolaylaştırmaktadır. Web tabanlı e-işletme yazılımı şunlardır:

  • Müşteri ilişkileri yönetimi
  • Tedarik zinciri yönetimi
  • Ortak ürün ticareti (CPC)
  • Bağlanabilirlik (Connectivity)

Müşteri ilişkileri yönetimi: Teknoloji, müşteri ilişkilerinde sadece işletme açısından bir farklılık yaratamaz ve aynı zamanda müşteriyi eğiterek değiştirir. Müşteri artık bilgiye daha kolay erişebildiği için, kararlarında daha seçici olmuş ve beklentileri de yükselmiştir. Yeni iş modellerinde, özellikle de e-İş modellerinde müşteriye sunulan alternatiflerin artması ve bu alternatiflerin hızlı ve kolay bir biçimde sunularak müşterinin kendisi için en uygun ürün ve hizmeti talep edebilmesi, müşteri tatmin seviyesini değiştirmiştir. Müşteri tatmin seviyesinin değişmesinde, müşterinin kendisi için en uygun ürün ve hizmeti talep edebilmesi en önemli faktördür.

Müşteri ilişkilerinin iki amacı vardır: biri, müşterilerin karşısına çıkan tek bir dokunuşla işletmeye istediği zaman ve mekanda ulaşabilmek ve ikincisi ise müşterilere daha kolay ulaşmak ve onları sadakatli müşteri yapabilmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin bazı önemli uygulama unsurları arasında; bağlantı ve hesap yönetimi, satışlar, pazarlama ve yerine getirme, müşteri hizmeti ve desteği, elde tutma ve sadakat programları yer almaktadır (s. 142, Şekil 8.2).

Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, müşterilerin ticari ve yaşamları ile ilgili verileri izler ve bu verileri hizmet profesyonelleri, pazarlama ve satış departmanlarıyla paylaşır.

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, satış temsilcilerine, satış faaliyetlerini yönetme ve destekleme kolaylığı sağlamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, satış temsilcilerinin, müşterilerin isteklerini listelemeden önce, müşteriye ait hesabın tarih ve durumunu kontrol etme imkânı ve müşteri bilgilerine istedikleri zamanda erişimlerini sağlamaktadır.

Müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri, hedef pazarlama ve doğrudan pazarlama gönderimlerinin izlenmesi ve listelenmesini yürütme görevleri gibi otomatikleştirilerek doğrudan pazarlama kampanyalarının üstesinden gelinmesinde pazarlama profesyonellerine yardımcı olur.

Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, hizmet temsilcilerine, satış ve pazarlama profesyonelleri tarafında paylaşılan müşteri veri tabanına gerçek zamanlı bir erişim sunmaktadır.

Yapılan bir araştırmada müşteriyi elde tutmanın önemi kanıtlanmıştır. Araştırmaya göre:

  • Yeni bir müşteriye satış yapmak, eski olana satış yapmaktan 6 kat daha maliyetlidir.
  • Tipik bir tatmin edilmemiş müşteri, 8-10 kişiye bu deneyiminden söz etmektedir.
  • Bir şirket, kazancını, yıllık elde tuttuğu müşteri sayısını yalnızca %5 arttırarak %85 arttırabilir.
  • Bir ürünün eski müşteriye satılma oranı %50 iken, yeni bir müşteriye satılma oranı %15’tir.
  • Eğer, şirket bir hizmet problemiyle hızlı bir şekilde ilgilenirse müşteri toplamının %70’i bu şirketle yeniden iş yapacaktır.

Bunlar, müşterilerin elde tutulması ve sadakatlerinin sağlanmasının, neden, işletmenin önemli bir stratejisi olduğunu ve müşteri ilişkileri yönetiminin başlıca ilgilendiği alan olduğunu açıklamaktadır.

Müşteri ilişkileri yönetimini, bir işletme ve müşterileri arasındaki ilişkinin üç fazını destekleyen bir çeşit veritabanı ve Web uyumlu yazılım araçlarının bütünleşik bir sistemi olarak gösterebiliriz. Bu üç faz aşağıdaki sırlanmıştır:

  • Edinim: Bir işletme, üstün bir bağlantı yönetim işi, satış tahmini, satış, doğrudan pazarlama ve yerine getirme yaparak yeni müşteriler edinmesine yardım etmek için, müşteri ilişkileri yönetimi yazılım araçları ve veri tabanlarına dayanır.
  • Değerini yükseltmek: Web uyumlu müşteri ilişkileri yönetimi hesap yönetimi, müşteri hizmeti ve destek araçları, üstün bir hizmet desteği aldıkları, satış yanıt ağ takımı ve hizmet uzmanları ve ticari ortaklar aracılığıyla, müşterinin mutluluğunu devam ettirmesine yardımcı olur.
  • Hatırda tutmak: Müşteri ilişkileri yönetimi analitik yazılım ve veri tabanları, şirketin, hedef pazarlama ve ilişkisel pazarlama programları aracılığıyla işlerini genişletmesi ve hatırda tutmasını sağlamak için en kârlı ve sadık müşterilerini belirlemeye ve ödüllendirmeye yardım eder.

Tedarik zinciri yönetimi : İşletme ile tedarikçileri, müşterileri, dağıtım kanalları ve diğer işletme ortakları arasındaki ilişkinin ve işletme süreçleri ağının otomasyonunu ve bütünleşmesini sağlayan çapraz fonksiyonel bir işletme sistemidir. Tedarik zinciri yönetiminin amacı işletme ortaklarının, süreçlerinin ve ilişkilerinin ya da tedarik zincirinin hızlı, etkin ve düşük maliyetli ağını kullanarak ürün tasarımını, oluşturulmasını ve satılmasını etkin kılıp tedarikçilerin ihtiyaçlarını ve müşterilerin taleplerini karşılamada hızlı ve atak bir işletme olabilmesine yardım etmektir.

Ortak ürün ticareti (CPC) : Yeni ürünlerin tasarımı ve gelişimi ile ilgilidir. Ayrıca, ortak ürün ticareti, ürün hayat döngüsünde ürün verilerini yönetir, ürünü koordine eder ve süreçleri yeniden yapılandırır.

Bağlanabilirlik (Connectivity): İşletme içinde kurulan birebir iletişim veya bilgisayar aracılığıyla kurulacak iletişim, işletme işlevlerini etkileyecektir. Özellikle teknolojik gelişmelerden olan KKP, ortak ürün ticareti, müşteri ilişkileri yönetimi ve tedarik zinciri yönetimi arasında iletişim kurmak, işletme için çok önemli hâle gelmiştir. İşletmede bulunan bu dört sistemin arasında bağlantı kurmak çok zor bir işlevdir. İşletmelerin kullandığı iki iletişim sistemi vardır. Bunlardan ilki program uygulama arabirimidir (API). API, programların birbiriyle iletişimini sağlar, fakat üçüncü bir parti girdiğinde iletişim başarısız olmaktadır. İkinci iletişim programı kurumsal uygulama arabirimidir (EAI). EAI, bütün birimlerin birbiriyle iletişim kurmasını sağlar. Elektronik veri değişimi (EDI) ise işletmeler arası iletişimi sağlayan bir dildir. EDI, müşteri siparişlerini almakta başarılıdır, ancak KKP sistemiyle iletişimde başarısızdır.

Kurumsal Kaynak Planlaması 2 ve 3

KKP sistemleri, işletmeyi bütünleştirmek için geliştirilmiş sistemlerdir. Ancak, KKP daha çok üretim yapan işletmeler için oluşturulmuş bir sistemken, bu sistem yazılım firmaları tarafından geliştirilip KKP 2 yazılımı ortaya çıkmıştır. KKP 2 yazılımı üretim işletmelerine yönelik yazılım olmaktan çıkıp tüm diğer sektörlere de hizmet eder hâle gelmiştir. KKP’de yer alan tedarik zinciri geliştirilerek işin içine işletmenin dışındaki tedarikçiler de dâhil edilerek maliyet düşürme, tedarik zincirinin etkinliğini artırma ve iş birliği ile daha hızlı, daha yenilikçi işletmeler yaratma özelliği eklenmiştir. KKP 2 yazılımına internet erişim fonksiyonu da eklenerek internet işin bir parçası olarak konumlandırılmıştır.

İşin içine tedarik zincirinin katılması ve bu sayede üretim süreçlerinin uyumunun sağlanması ile KKP 2 yazılımı, işin yapılması ile ilgili diğer bileşenleri de kapsayan ve müşteri odaklı bir sistem haline gelmiştir. İşletmeleri daha etkin daha interaktif kılan KKP 3’ün, gelecek 10 yılın yeni kurumsal çözüm kavramı olarak iş ve yazılım dünyasına damgasını vurması beklenmektedir.

Kurumsal Kaynak Planlaması 3

KKP 3 yazılımı kurumsal yazılımlarda son nokta olarak adlandırılmaktadır. KKP 3’te geliştirilen üç kavram, KKP 2’de eksik olan veya daha çok geliştirilen unsurlardır ve KKP 3’ü, KKP 2’den ayırmaktadır: bütünleşik fonksiyonellik, müşteri odaklılık ve kurumlar ve bireyler arası iş birliği ve etkileşim.

KKP 3’ün en önemli özelliklerinden biri, işletmeye sınırsız sayıda farklı web siteleri kurup tasarlama ve iç süreçler ile %100 uyumlaştırma imkânı sunmasıdır. Özellikle B2B ve B2C doğrudan KKP yazılımı üzerinden yönetebilen işletmeler; tedarikçileri, bayileri ve müşterileri ile bilgi, belge paylaşımı yapabilmekte, ortak projeler yönetebilmekte eğitimler verebilmekte anlık iletişim kurabilmekte ve hizmet verebilmektedir.

Günümüzde sosyal medya araçları artık hayatımızda önemli bir yer edinmiştir. Bu yüzden KKP yazılımı içinde yer alan özelliklerin yanında, işletme çalışanlarının birbirleri ile tıpkı Facebook’ta veya başka sosyal ağlarda olduğu gibi iletişim ve etkileşim kurabilecekleri bir çözüm geliştirilmektedir.

KKP yazılımlarının en çok zorluk yaşanan yönlerinden biri kullanıcı dostu olmayan menü yapısı ve arayüz tasarımlarıdır. KKP 2 yazılımında bu zorluk aşılmaya çalışılmıştır. Ancak, KKP 3 yazılımları ile kullanıcılara kendi özel menülerini tasarlama, farklı menü tasarımı seçme, ana sayfalarını istedikleri gibi tasarlama, arayüz renklerini değiştirme, hızlı erişilen sayfalar listesi oluşturma gibi çok farklı seçenekler sunulması sağlanmıştır.

KKP 3 işletmelere, tüm iş süreçlerini bütün olarak tek bir yapıda tek bir yazılım kullanarak yönetme imkânı sunmaktadır. Bu imkânı sağlayan araçlar: müşteri ilişkileri yönetimi ve servis yönetimi, proje yönetimi, içerik yönetimi, dijital arşiv yönetimi, fiziki varlık yönetimi, eğitim yönetimi, anket ve pazar araştırmasıdır.

KKP’de, proje yönetimi fonksiyonu, özellikle proje bazlı çalışan veya işleri tamamen projeler ile yöneten işletmeler için en büyük eksiklerden biriydi. İşletmeler, KKP yazılımında proje yönetimi olmadığı için farklı yazılımlar kullanmışlar bu yüzden de zaman, finansman, iş gücü gibi kaynaklarını etkin yönetememişlerdir.

KKP 3, sınırsız sayıda internet sitelerini yaratacak ve yaşatacak içerik yönetimi, web tasarım araçları gibi fonksiyonları da içermektedir. Başlı başına intranet fonksiyonelliğine sahip KKP 3, içerik yönetimi interaktif ve paylaşımcı kullanıcı grubunun yaratılmasına da hizmet etmektedir.

İnternetle beraber, bilgi sağlanması ve erişimi çok kolaylaşmıştır. Bu yüzden de bilgi artmış ve yönetilmesi de zorlaşmıştır. Bu yüzden de işletmeler dokümanlarını dijital ortamda saklamak, sınıflandırmak ve istendiğinde erişilebilir yapmak istemektedirler. KKP 3 yazılımının içerisinde dijital arşiv ve dokümantasyon yönetimi fonksiyonları çözümün ayrılmaz bir parçası olarak yer almaktadır.

Günümüzde bilgi çok büyük bir öneme sahiptir. Bilgiyi hızlı üreten ve almak isteyen işletmelerin en önemli sorunlarından biri de bu bilgiyi çalışanları, iş ortakları veya müşterileri ile paylaşabilmektir. KKP 3’ün içerisindeki online eğitim araçları doğrudan sistem üzerinden farklı hedef gruplara süreli, ölçülebilen, online eğitimler verme imkânı da sunmakta böylece bilgiye en etkin ve verimli bir şekilde ulaşımla, ilgili eğitimler verilmektedir.

Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini belirlemek için kullanılan anket yönetimi, KKP 3’ün kapsama alanındaki müşteri ilişkileri yönetimi modülünde yer almaktadır. Sistem üzerinde tasarlanıp doğrudan internet, e-mail, mobil cihazlar, sosyal medya gibi farklı kanallardan yayına açılan anketler ile işletmenin dış çevredeki görünümleri, ortaya çıkmaktadır.