Ünite 6: Kamusal Halkla İlişkiler ve Sosyal Medya Yönetimi

Giriş

Kamunun hem devlet kurumlarına, hem de vatandaşa karşılık gelen ikili anlamı aslında, bu iki olgunun ne derece iç içe geçmiş, birbirine bağlı kavramlar olduğunu da göstermektedir. Kamu kurumları kamusal halkla ilişkiler açısından kullanabilecekleri yeni bir iletişim aracına, ya da daha doğru bir deyişle içinde tüm iletişim araçlarını barındıran bir iletişim ortamına kavuşmuşlardır.

Yeniçağın İletişim Aracı İnternet

İnternet; birçok bilgisayar, tablet ve cep telefonu, hatta yeni nesil smart televizyonların birbirine bağlı olduğu, world wide web (www) yani dünya çapında yaygın olan ve sürekli büyüyen bir iletişim ağıdır. World Wide Web (www), yazı, resim, ses, film, animasyon gibi pek çok farklı yapıdaki verilere kompakt ve etkileşimli bir şekilde ulaşmamızı sağlayan çoklu hiper ortam sistemidir. Hiper ortam, bir dokümandan başka bir dokümanın çağırılmasına olanak sağlayan ortam anlamına gelmektedir.

İnternet televizyon, radyo, gazete gibi kitle iletişim araçlarından farklı olarak interaktif (etkileşimli), yani iki yönlü bir iletişim aracı haline gelmiştir. İnternet kullanıcısı televizyon izleyen, radyo dinleyen ve dergi, gazete okuyan insanlar gibi edilgen değildirler. Kimi zaman bizzat içeriğe bile müdahale edip yeni içerik oluşturabilmektedirler.

Bir kamusal halkla ilişkiler aracı olarak internet siteleri:

Kamu kurumları; hizmet sağladığı kişilerle arasındaki iletişim sorunlarını internetin sağladığı olanaklarla çözme yoluna gitmektedir. Bu olanaklar iki ana başlıkta değerlendirilebilir.

  1. Kamu kurumunun kendini ifade edebilme, ilk elden kendini anlatabilme ve hedef kitlesinin görüşlerini, beklentilerini, isteklerini alabilme olanağının bulunduğu, tamamen kuruma has özelliklerin yer aldığı bir internet sitesine sahip olabilme olanağıdır. Böylece aynı zamanda basına yönelik tüm bilgi akışı sürecini doğru yönetebilme olanağına da sahip olunur.
  2. Kamu kurumunun hedef kitlesine ulaşmak için sosyal medya olgusunu kullanabilmesidir.

Tanıma ve tanıtma olguları açısından değerlendirilebilecek bir kamu kurumunun web sayfasında bulunması gereken özellikleri şu şekilde sıralanması mümkündür:

  • Kurum kimliği, kurum tarihi, kurum felsefesi, vizyon ve misyon bilgilerinin web sitesinde yer alması ve bu bilgilere ayrıntılı bir şekilde ulaşımın sağlanması.
  • Kamu kurumunun imajının sade bir tasarım ve kullanım kolaylığı içerisinde sergilenmesi.
  • Kamu kurumunun verdiği hizmetlerin, bu hizmetlerin alınma biçimlerinin ayrıntılı fakat basit bir şekilde verilmesi.
  • Kamu kurumunun başarılı çalışmalarının duyurulması.
  • Bürokrasi ve kâğıt unsurunu ortadan kaldırabilecek çevrimiçi başvuru seçeneklerinin oluşturulması ve mümkün olan tüm hizmetlerin internet sitesinden verilmesi.
  • Kamu kurumunun yakın ilişki içerisinde olduğu diğer kurumlara yönelik bağlantıların bulunması.
  • Basınla ilişkilerin sürekliliğinin sağlanmasını amaçlayan çevrimiçi basın odalarının açılması; basın bültenleri ve sponsorluklar, sosyal sorumluluk kampanyaları gibi çeşitli halkla ilişkiler faaliyetlerinin internet sitesine taşınması.
  • Kamu kurumundan hizmet alan vatandaşlarla ortak bir değer yaratılmasının sağlanması.
  • İnternet sitesinde devamlı hizmet alanlar ya da üyelerin bir araya gelebilecekleri sanal topluluk oluşturulması, kimi zaman kullanıcılara bunu yapabilmeleri için fırsatlar verilmesi.
  • İnternet sitesinde kurumdan hizmet alan ya da takipçisi olan vatandaşların bir araya gelerek, fikir paylaşmalarına olanak sağlayan sohbet odaları ve forumlar yoluyla, kurumların çalışmalarını vatandaş merkezli planlamaları için gereken bilgilerin elde edilmesi.
  • Kullanıcı dostu bir site olması; yani bu sitenin ‘Kolaylık’, ‘Kişiselleştirme’, ‘Uyarlama’ ve ‘Etkileşimlilik/Interaktivite’ özelliklerine sahip olması gerekir.

Kamu kurumlarının alan adı uzantıları:

  • “.gov.tr” T.C. Devlet kurum ve kuruluşları için alt alan adı
  • “.bel.tr” T.C. İl, ilçe ve belde belediye teşkilatları için alt alan adı
  • “.pol.tr” T.C. Emniyet teşkilatı için alt alan adı
  • “.mil.tr” T.C. Askeri kurum ve kuruluşlar için alt alan adı
  • “.k12.tr” T.C. MEB’ce onaylanmış ilköğretim ve liseler için alt alan adı
  • “.edu.tr” T.C. YÖK’çe onaylanmış yükseköğretim kurumları için alt alan adı
  • “.org.tr” Vakıf, dernek, sivil toplum örgütü vb. kuruluşlar için alt alan adı

İnternet sitelerinde gördüğümüz ‘.com.tr’ uzantısı onun ticari bir kuruluşa ait olduğunu gösterir. Kamusal kurumların site uzantıları ‘.gov.tr’ başta olmak üzere sınıflandırmalarına göre farklı şekillerde olabilir.

Sosyal Medya Kavramı ve Gelişim Süreci

Sosyal medya, kullanıcılarına web 2.0 teknolojisi ile birlikte enformasyon, düşünce, ilgi ve bilgi paylaşım olanağı sağlayarak karşılıklı etkileşim yaratan çevrimiçi araçlar ve internet siteleri için kullanılan genel amaçlı ortak bir terimdir. Kullanıcılar, sosyal medya sağlayıcıları sayesinde içerik, kişisel bilgi, fikir, düşünce, bakış açısı, duygu ve algı biçimlerini paylaşıp bu araçları etkileşim ve sohbetiçin de kullanabilirler. Bu tanıma mesaj tahtaları (message boards), bloglar, mikrobloglar, ağlar, topluluklar, paylaşım siteleri, wikiler ve yer imleri (bookmarks) girmektedir.

Sosyal medya, sosyal ağ, sosyal paylaşım vb. türleri ifade etmek için kullanılan genel amaçlı ortak bir terimdir. Web 1.0, internetin ilk yıllarında ortaya çıkan ve kullanıcıya hiçbir işlem hakkı tanımayan sadece arama yapabilmesine imkân sağlayan internet ağıdır. Web 2.0’ı ise bir sonraki aşama olan ve iki yönlülüğü, etkileşimliliği ifade eden bir kavramdır.

Web 2.0’ın ortaya çıkmasıyla birlikte sosyal medya kavramı da ortaya çıkmıştır. Sosyal medya kişiler arasında etkileşime ve paylaşıma imkân veren kullanıcıyı etkin bir hale getiren kanalları kapsamaktadır. İlk sosyal ağ sitesi 1997 yılında, Six-Degrees.com adıyla kurulmuştur. Facebook, 2004 yılında kurulan Facebook, günümüzde 1 milyar 400 milyona ulaşan ve devamlı artan kullanıcı sayısıyla en popüler sosyal medya ortamı olmuştur.

Sosyal medya, kullanıcılara yeni ve interaktif iletişim ortamları sunmasının yanı sıra kendine has başka özelliklere de sahiptir:

  • Sosyal medya, kullanıcılara içerik yükleyebilmeleri için ücretsiz web alanı sağlamaktadır.
  • Kullanıcılara, yalnızca kendilerinin kullanabileceği bir web adresi ve kimlik sağlarken buralardan e-posta ve içerik paylaşımı yapılabilmektedir.
  • Kullanıcılar, kişisel bilgilerinin (ad, soyad, adres, doğum tarihi, eğitim, mesleki bilgiler) yer aldığı bir profil oluşturup buradan kişilerle iletişim kurabilirler.
  • Oluşturulan bu profillerde kullanıcılar, bilgilerinin yenilenmesi, arkadaş ekleme ve profil güncellemesi gibi yenilikler için teşvik edilir.
  • Kullanıcılara sosyal medyada gerçek zamanlı içerik oluşturulabilecek uygulamalar sağlanmıştır. Bu içerikler; metin, resim, ses, video ya da sembolik olarak hoşlandığı ve hoşlanmadığını gösteren şeyler olabilir. Bunlar zaman sıralamasına göre son paylaşılan olarak siteye eklenir ve bu uygulamalar siteye yenilik katar.

Kamusal Halkla İlişkiler Açısından Sosyal Medya Yönetimi

Sosyal medyanın ortaya çıkıp hızla yaygınlaşması ile kurumlar açısından durum daha büyük bir ivedilik ve önem kazanmıştır. Artık insanlar günlük hayatlarının önemli bir zaman dilimini internette ve sosyal medyada geçmektedirler. Kamu kurumlarının sosyal medya hesapları büyük kitleler tarafından takip edildiğinden profesyonel bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir.

Öncelikle kamu kurumu hesaplarını yönetecek olan kişi/kişiler bu işin uzmanı olmalıdırlar. Bunun için genellikle kurum bünyesinde departman kurup elemanlar istihdam etmek en çok tercih edilen yönetim şeklidir. Diğer bir yönetim şekli ise dışarıdan uzmanlarla ya da uzman bir kuruluşla anlaşmaktır. Mesleği sosyal medya hesaplarını yönetmek olan kişi ya da ajanslar konunun en bilgili taraflarıdır.

Sosyal medyanın kamu kurumuna sağladığı avantajlar: Kamusal işleyişte, geçmişten günümüze kadar gelen süreçte ‘bürokrasi’nin kötü ünü kurumları her zaman sıkıntıya sokmuş bir olgudur.

Kamusal halkla ilişkiler açısından sosyal medyanın avantajlarını şu şekilde maddeleştirmek mümkündür:

  • İnternet ve sosyal medya, kurum ve hedef kitle arasında çift yönlü ve simetrik iletişim ortamı sağlar. Böylece kamusal halkla ilişkilerin iki önemli unsuru; ‘tanıma’ ve ‘tanıtma’ tek bir iletişim aracı üzerinden gerçekleştirilebilir.
  • Sosyal medya gün içerisinde insanların çok fazla ziyaret ettiği iletişim ortamlarındandır. Akılcı bir şekilde burada yer almak, görünürlüğü ve bilinirliği artırır.
  • Sosyal medya hedef kitleye kolay erişilebilir bir iletişim ortamıdır. Hem bilgisayardan hem de akıllı telefonlardan günün her saati ve her yerde kişilere ulaşmak mümkündür.
  • Sosyal medya etkileşimli bir iletişim ortam olduğu gibi aynı zamanda hedef kitlesi ile ilişkilerini destekler.
  • Kurumlar halkla ilişkiler faaliyetlerinin tümünü sosyal medya hesaplarından duyurabilmekte, önemli bir kısmını sosyal medya üzerinden yürütebildikleri gibi sadece sosyal medyaya has halkla ilişkiler faaliyetleri de gerçekleştirebilmektedir.
  • 2004 tarihinde yürürlüğe giren Bilgi Edinme Kanunu kapsamında kişiler, devlet ile ilgili her türlü veriye ulaşabilir hale gelmiştir. • İnternet ve sosyal medya, sahip olduğu olanakların yanı sıra diğer kitle iletişim araçlarına göre maliyet açısından çok daha ucuzdur.
  • Sosyal medya; kamu kurumlarının iletişim faaliyetlerinin çoğunu yürüttüğü geleneksel kitle iletişim araçlarının tüm özelliklerini barındırmasının yanında, her geçen gün gelişen bir iletişim ortamıdır. Bu nedenle orada yer almak aynı zamanda gelişen koşullara adapte olmayı ve yenilikleri kolayca uygulayabilmeyi sağlar.
  • İyi yönetilen bir sosyal medya hesabı kamu kurumunun itibarının yükselmesine yardımcı olur. Kamu kurumunun sosyal medya hesabında olması gereken özellikler

Kamu kurumlarının sosyal medya yönetim kapsamında hesaplarında yer alması gereken birçok özellik vardır. Bunları şu şekilde sıralamamız mümkündür.

  • Kamu kurumunun logosu sayfada net ve görünür bir şekilde bulunmalı, kurumu yansıtan renklere yer verilmeli, • Kamu kurumunun misyon ve vizyonuna yer verilmeli,
  • Sayfada kamu kurumunun tarihçesi yer almalı ve günümüze kadar gelen süreçte önemli gelişmeler paylaşılmalı,
  • Kamu kurumuna ait iletişim bilgileri (açık adres, şube, internet adresi, telefon numarası, faks, mail adresi) eklenmeli,
  • Bunların yanında kamu kurumunun sosyal medya da kullandığı diğer hesaplara (Facebook, Twitter, Youtube gibi) erişim için linkler eklenmeli,
  • Kamu kurumu ile ilgili fotoğraf, video ve görsellerin yer aldığı kısımlar eklenmeli,
  • Kamu kurumunun basın açıklamaları, dergileri, kitapları, yıllıkları, duyuruları vb… faaliyetleri mutlaka yer almalı ve bunlar kullanılan sosyal medya hesaplarına göre düzenlenmelidir.
  • Kamu kurumu tarafından düzenlenen sosyalkültürel faaliyetlerin duyurumu yapılmalı ve sonrasında, bu çalışmalarla ilgili görsel, video vb… eklentiler sosyal medya hesaplarına eklenmeli.
  • Kamu kurumuna ve çalışanlara ait ödüllerin derlendiği bir bölüm oluşturulmalı,
  • Kamu kurumu tarafından çevreye duyarlılık ve topluma katkı için yapılan projeler, uygulamalar sayfaya eklenmeli,
  • Kullanıcıların kamu kurumuyla ilgili sorularına hemen yanıt alabileceği “sıkça sorulan sorular” kısmı eklenmeli.

Kamusal Halkla İlişkiler Açısından Sosyal Medya Yönetimi Örnekleri

Çeşitli sosyal medya biçimleri, farklı alanlarda değişik ihtiyaçlara cevap verecek nitelikte türlere ayrılmıştır. Sosyal medyanın farklı türleri, kullanım özellikleri ve konu başlıklarına göre şu şekilde sınıflandırılabilir:

Sosyal ağ: Kişilerin internet üzerinde kendilerini tanımlayarak, insanlarla iletişime geçmek için sanal ortamlardaki sosyal iletişim kurmaya yarayan ağlara “sosyal ağlar” denilmektedir. Facebook, Socl, Path, Chime in, Gdgt, FriendFeed, My Yahoo, Meetup, MyHeritage, Odnoklassniki, Friendster, Google Plus, Myspace, Orkut, Vkontakte, Bebo, Windows Live.

Blog: Posterous, Blogger, Tumblr, My Opera, Live Journal, WordPress.Mikro Blog; Twitter, Tumblr, Threewords, DayTum.Fotoğraf paylaşımı; Instagram, Foodspotting, Panoramio, Gravatar, PhotoBucket, Picasa, Dailybooth, Fotolog, Flickr. Arkadaşlık sitesi; Badoo, Muxlim, Hi5, Connect. Profesyonel Ağlar; Coroflot, Xing, Viadeo, LinkedIn.

Profesyonel ağlar: İş dünyası ve belirli mesleki konularda profesyonel içeriklere sahip olunabilecek platformlardır. Kişi burada kendisi ile ilgili sanal bir özgeçmiş oluşturabilir ve iş dünyasındaki profesyoneller kendi işleri ile ilgili verileri bu sosyal medya ortamında paylaşabilir.

Video paylaşım: Youtube, Vimeo, DailyMotion. Dosya paylaşım; SlideShare, Scribd, Tutorial9. Veri tabanı; Plaxo. Sosyal yardım; SocialVibe, Care2.Sosyal duyarlılık; change.org.

Facebook: Facebook, dünyanın en büyük sosyal medya platformudur. Ülke nüfuslarından büyük üye sayılarına ulaşması, göz ardı edilmemesi gerektiğini göstermektedir. Bu açıdan bakıldığında facebook, kamu kurumları için hedef kitlelerine ulaşmada önemli bir sosyal medya ortamıdır.

Twitter, aylık kullanıcı sayısı dünya çapında 300 milyona yaklaşan bu genç sosyal medya türü etkisi yadsınamayacak niteliktedir. Kimi zaman iletişim yasakları getirilse de özellikle kendisine ait bir kelime ve kavram dağarcığı gelişmesine, kısa süre içerisinde etkin bir sosyal medya türü olmasına sebebiyet vermiştir.

LinkedIn, dünyanın en geniş sosyal medya türlerinden biridir. Hatırlanacağı üzere ‘profesyonel ağ’lar arasında yer almaktadır. İnsanlar bu sosyal medya ortamında genelde mesleki bilgilerini paylaşmakta, kariyer ve özgeçmiş bilgilerini profesyonel bir mantıkla ele alabilmektedir. 2012 de 119 milyon dolara satın aldığı ‘SlideShare’ ile dosya ve belge paylaşımına da izin verilen profil türleri değişik şekillerde adlandırılmaktadır. İnsanların iş bulduğu, kariyer bilgilerini paylaştığı bu sosyal medya türü kamusal halkla ilişkiler açısından önemli bir ortamdır.

Instagram: Daha çok kişisel kullanım alanı olarak tanınan bir sosyal medya türüdür. 2010 yılında iki Amerikalı girişimci tarafından, fotoğraf paylaşım uygulaması olarak hayata geçmiştir. Nisan 2012 yılında Facebook tarafından 1 milyar dolar karşılığı satın alınarak Facebook’un bir özelliği haline getirilmiştir. Üye sayısı 300 milyonu aşmıştır. Genelde kişisel bir paylaşım platformu olarak düşünülse de kamu kurumları tarafından da değerlendirilmektedir. Özellikle fotoğrafların çeşitli filtrelerle değiştirilebilmesi; farklı foto hikâyelerin ve kimi zaman değişik pozların popüler bir takip unsuru haline gelmesi, İnstagram’ı herkes açısından seçkin ve önemli hale getirmektedir.

Youtube: 2005 yılında Amerikalı üç eski PayPal çalışanı tarafından kurulmuş, kısa sürede dünya çapında tanınır hale gelmiştir. Kasım 2006’da dünyanın en tanınan ve en değerli markalarından olan Google tarafından 1,65 milyar dolara satın alınmıştır. Youtube, kullanıcılarına video yükleme, izleme ve paylaşma imkânı sunmaktadır. İçerikler genel olarak bireyler tarafından yüklense de, hem özel hem de kamu kurum ve kuruluşlarının resmi hesapları bulunmaktadır. Bu hesaplar Youtube tarafından ‘kanal’ olarak adlandırılmaktadır.

Kamu kurumları tüm sosyal medya hesaplarını birbiriyle koordineli bir şekilde yönetmelidir.